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【連載 第1回】本部⇔店舗間の『情報共有』の“理想形”とは?~本部からの発信、情報の流し方~

こんにちは、髙橋です。
「本部⇔店舗」間の『情報共有』の“理想形”…というお題をもらったのですが、範囲も広くて深いテーマですよね。

一言でいえば、チェーン店舗の売上UPを目指して必要な情報を適切なタイミングで、関係するメンバーに届けてアクションに繋げるための『情報共有』なので、下図のように(1)~(5)のプロセスにわけて整理しながら、考え方や方法についてお話ししていきたいと思います。

というわけで最初のテーマは「(1)本部からの発信ー情報の流し方ー」について。

チェーンストア本部⇔店舗 情報共有の全体像
チェーンストア本部⇔店舗 情報共有の全体像

と、その前に「そもそも論」から…アタリマエのことですがあらためて。

1:チェーンストアとは? → そこからかッ!

世の中には「チェーンストア理論」も存在しますが、ごく簡単に述べてしまえば10店舗以上の店舗を、本部と店舗の役割と機能(*1)を明確にしたうえで開発~展開~運営し、「3S手法」(*2)をベースとして、規模の利益と効率を追及して売上/利益の最大化を目指すビジネスの形態です。

*1:「本部」と「店舗」の役割と機能
○本部(本社):事業戦略/商品開発/調達/人事/財務/管理などの中枢的機能
○店舗(現場):オペレーションレベルを高めて店舗運営(商売)に専念

*2:「3S手法」
①標準化(Standardization) ②単純化(Simplification) ③専門化又は分業化(Specialization) の3つのSを指す

2:チェーンストアを取巻く環境

現在のチェーンストアを取巻く環境は、少子高齢化という時代背景もあり、
①慢性的な人手不足→②小売コストの増加+③競合の激化(ネット販売含む)等 の要因で非常に厳しく、売上/利益を伸ばしているのはごく一握りの企業(チェーン)だけです。つまり多くのチェーンストアでは、最低限の人員で何とか店舗を運営し、日々の売上を増やすことに四苦八苦しているのというのが実態であり、なんらかの方策が求められています。

「本部」⇒「店舗」への情報発信

そんな環境のなか、「本部」も新しい商品や魅力あるサービスを開発したり、販促施策を考えたりシステムや制度を改善/導入したりと、店舗運営を上手く回し、売上/利益を増やすための努力を重ねています。そしてこの内容を【通達(案内)】 として「店舗」に発信するのですが、発信数がかなり増えてしまうことが多いです。そのため、受け手である「店舗」で捌ききれず、本当に重要な情報が埋もれてしまって、結果として作業がモレたり徹底度が上がらないという話もよく聞かれます。

いよいよ本題に入っていきますが、「本部」⇒「店舗」への情報発信はどうあるべきなのでしょう?

1:本部からの発信

【通達(案内)】の受け手で、実施や徹底する「店舗」の立場で考える事がとても大切です。
つまり、内容がわかり易く、件数は極力少ないということがベストでしょう。

①わかり易い内容

「本部」からの【通達(案内)】は、作業や行動の有無によって下記のパターンに分類できるのでその点をわかり易く、きちんと明示することが第一歩です。

a.内容を確認して知っていればよい情報
例:本部内の人事異動、本部のプレス発表内容・・・
 関連する店舗スタッフへの共有は必要ですが、店舗運営上で作業は発生しない場合、
 内容をわかり易く明示するくらいで充分でしょう。

b.何らかの作業や行動が発生する情報
例:新規商品導入に伴う売場の変更、セール/キャンペーンの展開、店長集合研修、販促備品のオーダー、販売実績の報告・・・
 期限通り実施するためには前準備も必要。之に伴いシフト変更や作業割当などが発生するので、
 “いつまでに何をすべきか”を明確に提示することがポイントです。

◎ポイント◎

下記3W1Hを簡潔に述べること。
– Why(なぜ):実施する理由や目的・・・理解して実施してもらうことが重要であり、教育的側面もあります
– When(いつ):実施期限・・・シフト調整など、事前に実施するための計画をたてることが重要です
– What(何を):実施内容・・・作業なのか報告なのか、実施すべき内容を明記
– How(どのように)正しい実施手順・・・必要ならばマニュアル等も用意します
※Where(どこで):自店であり、Who(誰が):店長が判断なので、必要ならば明記
※ここでも「3S手法」の視点が重要となります
【通達(案内)】を[①標準化:3W1H]に則って[②単純化]することで受け手側の店舗にもわかり易くなり、発信する本部側の発信業務の効率化に繋がります。


②件数

件数は少ないほど良いですが、、「本部」は必要な情報はきちんと流さなければなりませんし「店舗」では【通達(案内)】の内容を、期間内に確実に実行しなければなりません。ただ、週毎の発信件数のバラツキがないほうが、「店舗」の作業や人員が平準化されて、徹底度も高くなるので、下記の様な配慮が必要でしょう。

a.関連する情報はまとめる
例:夏場に向けて販売増が期待されるアイスクリームに関する情報が、以下の5つの部署から別々に通達
  [商品説明:商品部] [販促物:販促部] [陳列方法:営業部] [前年実績と本年計画:営業部] [発注方法:製造部]
 ⇒関連する情報を極力1件にまとめることで、「店舗」も確認/共有しやすくなりモレが減少。徹底度も高くなります。

b.タイミングを考慮する
チェーンストアでは、月曜~日曜を一週としたマネジメントサイクルで回していることが多いので「店舗」の計画的運営を進める意味でも、「本部」からの発信曜日を決めることが大切です。もちろん「緊急情報」については、曜日に関係なく発信する必要があります。「作業や行動が発生する情報」はシフト調整が発生する場合も多いので、実施期限や発信曜日にもよりますが、遅くとも前週までには【通達(案内)】を流す必要があります。またある週は10件で翌週は3件とか、週毎で件数がバラつくと店舗でも計画が立てにくいので実施時期が決まっていて仕方がない場合もありますが、極力平準化を図ることが重要です。

★忘れてしまうほど早すぎない、計画や準備が間に合わないほど遅くないが、グッドタイミングです。

「本部」 ⇒「店舗」への情報発信は、「3S手法」:①標準化 ②単純化 ③専門化又は分業化の視点が重要!

その上で、ちゃんと店舗に伝えるための“コツ”4か条は…

その1:チェックしてもらうだけの情報なのか、作業が発生する情報なのかを分かりやすくすべし!
その2:作業が発生する情報は、いつまでに何を?3W1H をおさえる!
その3:関連する情報はまとめて発信し、件数を抑えるべし!
その4:発信するタイミングを考慮すべし!


来月は「(2)本部内での情報共有」についてお話しします。
お楽しみに!