ロイヤルカスタマーとは？育成戦略や優良顧客との違いについて解説

提供する商品やサービスを単に使うだけでなく、愛着を抱いて繰り返し利用し続けてくれる顧客がロイヤルカスタマーです。競合の商品やサービスに乗り換えることがなく、周囲にもその利用をおすすめしてくれる存在でもあります。いわゆる「パレートの法則」が当てはまるといわれており、企業が持つ顧客のうち2割のロイヤルカスタマーによって、売上の8割程度を生み出しているともいわれています。

また、ロイヤルカスタマーは売上のみならずコストの面でも非常に重要な存在といえるでしょう。新規顧客の獲得にはリピーターの維持と比較して、5倍程度のコストがかかるとの見解もあります。多種多様な広告を目にする機会の増えた情報社会で、新規顧客獲得の難易度が上がっています。周囲に商品やサービスを勧めてくれるという点でも、ロイヤルカスタマーの存在は欠かせません。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

両者の異なる点は、文字通り「顧客ロイヤルティ」、つまり愛着や信頼の有無です。優良顧客は、理論上はその商品を使い続けてくれている顧客と定義できますが、競合の商品を利用していないとは限りません。また、必ずしも前向きにその商品を利用しているとも限らず、長期的な契約やサブスクリプションのなかで惰性的に継続しているケースや、ほかに選択肢がなく利用しているケースも考えられます。優良顧客は愛着を持って商品を利用しているわけではないことが多いので、他に魅力的な他社商品、サービスなどが見つかれば、離脱してしまう可能性が高くなります。

一方で、ロイヤルカスタマーは該当するブランドや商品に高い愛着を持っているため、その企業の商品の利用をやめてしまうということはあまり考えられにくいのです。
よって、愛着を持って商品、サービスを使い続けているロイヤルカスタマーの方が企業にとって重要な存在であり、2つの違いを理解したうえでロイヤルカスタマーを増やす工夫が大切といえるでしょう。

ロイヤルカスタマーを育成するメリット

ロイヤルカスタマーを育成することで得られるメリットを3つの観点から解説します。

LTVの向上

LTVとは顧客が生涯の間に企業にもたらす利益の総計です。ロイヤルカスタマーは商品を何度も利用して対価を支払い続けてくれるため、LTVが高くなります。ロイヤルカスタマーを育成し、増やすことで、個人のLTVが向上し、結果として売上につながるでしょう。

新規顧客の創出

先述したように、ロイヤルカスタマーは自社の商品を利用するだけでなく、周囲にもすすめてくれやすい存在です。言い換えると、自社の代わりにサービスや商品を宣伝し、新規顧客を獲得してくれる可能性が高いのです。友人や家族など信頼できる人からの口コミ情報であれば、勧められた人が実際に商品を手に取る確率も上がるでしょう。ロイヤルカスタマーを増やすことで、結果的に新規顧客獲得にもつながるのです。

良質なフィードバックの提供

ロイヤルカスタマーは自社の商品やサービスに愛着を感じており、それらがより良くなるのであればフィードバックも提供してくれる可能性が高いです。繰り返し商品やサービスを利用しているため、フィードバックの質も高く、画期的な商品開発やサービスのさらなる向上につながることもあるかもしれません。

ロイヤルカスタマーの育成方法

ここからは、ロイヤルカスタマーを育成する方法を具体的に解説します。

顧客が求める価値の発見

まずは、顧客が自社の商品やサービスの何に期待し、価値を感じているかを特定することが大切です。価値を見つけるヒントになるのが「CX（顧客体験）」です。CXとは、顧客のその商品やサービスに関する購買前後の体験すべてのことを指します。つまり、購入前の接客や、購入後のアフターサポートなどもCXに当たります。顧客の立場からこのCXを振り返り、顧客がそれぞれの体験の中で覚える感情などを想像すると、顧客の求める価値の発見につながるでしょう。どんなCXが顧客の心を掴むのかを考えることが大切です。

現状の顧客ロイヤルティを把握

先ほど述べた顧客が求める価値、言い換えると顧客ロイヤルティの源泉を特定できたら、それを数値化するのが大切です。定量的に測定することで、現状の顧客ロイヤルティの度合いを把握できます。具体的には、その商品やサービスを周囲の人にどのくらいすすめたいかを評価してもらう、「顧客推奨度調査」の実施によって顧客ロイヤルティの定量化ができるでしょう。

ターゲティング

現状の顧客ロイヤルティをデータ化したら、数値を分析し、新たにロイヤルカスタマー化できそうな顧客のターゲットを定めます。基本的にすべての層に価値のある商品・サービスの提供は難しく、ターゲットの優先度をつけることが大切です。
年齢や性別などで分ける方法もありますが、顧客推奨度と収益性の2つの軸からセグメントを分け、ロイヤルカスタマー化するターゲットを選定するのがおすすめです。

顧客ロイヤルティの向上策の立案

顧客が感じる価値の特定や顧客ロイヤルティの定量化、さらにはターゲット選定まで進めば、その結果をもとに顧客ロイヤルティを向上させる具体的な施策を立案します。
基本的には、ターゲットとして決めた各セグメントに対して実施可能かつ効果的な施策を考案します。その際、顧客の期待を上回る価値を提供できているか、という視点を常に意識してください。顧客が抱いている期待を把握あるいはコントロールすること、その期待を上回る価値を提供することを念頭に置きましょう。