お客様アンケートで店舗の現状把握！必要な項目や作成のポイントを解説

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。お客様アンケートを取り入れたいと考えている経営者の方も多いのではないでしょうか。
アンケートはお客様の意見を店舗経営に反映できる重要なものです。今回はそんな経営者の方に、効果的なお客様アンケートの実施方法を解説します。アンケート内容のテンプレートなども掲載しているので、ぜひ参考にしてみてください。

お客様アンケートを導入するメリット

お客様の声を聞き、その意見を反映させるのは非常に重要なことです。お客様から寄せられた意見は販促活動にも影響を与えます。では、意見を聞くことによって得られるものとは何なのでしょうか。

顧客ロイヤリティの向上

顧客ロイヤリティとは、お客様が商品に愛着や親しみ、信頼を持つことです。この顧客ロイヤリティを数値化した指標は「NPS」といいます。NPSを測るために、お客様満足度アンケートを導入する企業もあります。
お客様満足度アンケートを取り入れることで、NPSは上がっていく傾向にあります。顧客ロイヤリティが向上すると、客1人当たりの単価が高くなったり、同じ商品を何度も購入するようになったりします。それにより店舗の売り上げが伸びていくのです。商品に信頼を寄せてもらうためにも、お客様の意見を聞くことは重要と言えます。

サービスの効果・改善点の把握

お客様の声を聞くことで、商品が「なぜ売れたのか」「なぜ売れなかったのか」を把握できます。顧客満足度の調査により、顧客との認識違いを正し、より売り上げを伸ばせるのです。
また、ターゲットの立場になることで、お客様目線に立った販促活動を行えます。商品が売れた理由、売れなかった理由を把握することで、どのように売り出せばいいのかを判断でき、効率よく広告を打ち出すことが可能です。

Webアンケートならデータ化も不要

お客様の声を集めるにあたっては、紙への記入を求める方法だけでなく、Webアンケートへの入力を求める方法もあります。デジタル化のメリットは時間と手間を大きくカットできることです。Webで調査した内容はそのままWeb上でまとめられるため、集計が簡便です。
他方、紙の場合には解答用紙を郵送してもらう必要がありますし、解答用紙自体を紛失するおそれもあります。また、回答次第で質問が分岐する場合、Webアンケートであれば自動的に分岐先の質問へと導いてくれるので、お客様にとっても回答しやすくなるでしょう。

お客様アンケートに入れるべき項目

お客様アンケートにおいて必ず聞いておきたい設問項目は、「属性」「利用目的」「感想」の3点です。以下、具体的にみていきましょう。

まず、基本となる設問は「属性」です。特に、ターゲット像を明確にする「年代」「性別」「職業」は必須と言えます。この情報があれば、どのような人が商品を購入する傾向にあるのかを把握できます。ただし個人情報になるので、取り扱いには注意が必要です。

次に、「利用目的」を明らかにする設問です。「なぜ、この人はこの商品を購入したのか」「どんな悩みがあってサービスを受けたのか」、そうしたストーリーを知ることで、よりよいサービスを提供できます。抽象的な意見は反映しにくいので、わかりやすく書いてもらえるように設問内容を工夫することが重要です。

最後に、忘れてはならないのが「利用した感想」です。良かった点だけではなく、良くなかった点も聞くようにしましょう。良くなかったという意見は、改善に向けた課題となります。顧客満足度を知れば、店舗でのサービスをさらによいものにしていけます。
繰り返しになりますが、上記3点の項目は必ず入れましょう。

お客様アンケート作成のポイント

せっかくお客様の声を寄せてもらっても、質問内容や質問の仕方が悪いと、質のよい情報は得られません。お客様アンケートでは多くの声を聞くことが重要です。効果的に回収率を上げられるポイントを押さえましょう。

アンケートの目的を明確に

アンケートにおいてもっとも重要な点は、「誰に向けて調査をしているのか」です。ターゲットによって、質問内容も変わります。まずは、どのようなお客様を調査したいのかを明確にしましょう。
例えば、新規顧客を開拓したい場合には、どのような人に向けて商品を販売するのかターゲットを絞って質問をします。また、顧客満足度を測りたい場合には、商品を利用した感想や利用目的などを問う設問が必要となるでしょう。

質問の仕方や数に注意

あまりにも質問の数が多いと、回答する人は面倒くさくなり、真面目に答えてくれなくなるおそれがあります。そうなると、きちんとした調査ができなくなります。最適と言える質問数は15問ほどです。多くても20～30問程度にとどめておきましょう。
また、お客様の言葉で書いてもらう自由記述の質問も少なめにしましょう。こちらも書くのに手間がかかってしまうので、アンケートの回収率が下がります。詳細な意見をもらえる反面、意見をまとめにくくなるという難点もあります。選択式の質問を多めにしましょう。

選択肢を限定しない

質問の答えは2つに限定しないようにしましょう。「はい」や「有」、「いいえ」「無」などの2択にしてしまうと、お客様の声を大雑把にしか調査できません。選択式の質問には必ず「その他」という選択肢を用意しましょう。