モバイルオーダーとは？導入方法やメリットを解説

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。昨今、お客様のモバイルオーダー利用率が急上昇しています。
大手企業でも導入され、売り上げを着実に伸ばしている現状を目にし、自店舗での導入を検討し始めている経営者の方も多くなってきているのではないでしょうか。この記事では、モバイルオーダーのメリットと導入する際のポイントを解説します。

モバイルオーダーとは

モバイルオーダーとは、スマートフォンやタブレットを利用して店舗の商品を事前に注文するサービスのことです。お客様は商品の注文、決済までをスマートフォンで済ませ、商品を受け取る時だけ来店します。あるいは、レジの混雑を避け、店内で席に着いたまま注文をすることもできます。

店舗にシステムを導入する方法には、「企業が提供しているプラットフォームを利用する」か「独自にアプリを開発する」かの、２種類があります。既存のプラットフォームを利用するとコストは安価で済むでしょう。独自のアプリを開発する場合はコストが高くなりますが、その分、店舗の特色に合わせたオリジナルのサービスを提供することができるという強みが得られます。

モバイルオーダーのメリット

大手企業のマクドナルドでは2020年1月から順次、全国の店舗でモバイルオーダーが利用できるようになり、前年に比べ売り上げを伸ばしています。コロナの流行が始まる前から注目されていたモバイルオーダーですが、コロナ禍が普及を加速させた形になりました。これはお客様側にも店舗側にもメリットがあったからです。

顧客満足度の向上

お客様の中には注文時、列に並ぶのをストレスに感じる人もいます。行列が見えた時点でその店舗での買い物を諦める人もいるでしょう。朝の通勤時やお昼休みなど時間が限られている場合にも、レジ待ち行列には並びたくないものです。その点、いつどこにいてもスマートフォンから注文・決済ができ、並ばずに商品を受け取れるモバイルオーダーは、これらのストレスを解消し顧客満足度を向上させてくれます。

また、店舗側はモバイルオーダーシステムからお客様の情報が得られるので、プロフィールや閲覧・購入履歴からその人に合ったおすすめ商品をプッシュ通知でお知らせすることが可能になります。これによって、客単価の向上も期待できるでしょう。

省力化に貢献

モバイルオーダーはスタッフの労力を軽減させることにもつながります。お客様はアプリで注文をするので、スタッフがレジに立ち注文を聞く必要がなくなり、人的ミスも起きません。さらに、アプリ内で支払いまで済ませてもらえれば、会計をする際の時間と手間が省けます。マクドナルドやスターバックスのモバイルオーダーアプリでは、支払いはクレジットカードを含むスマートフォン決済のみとなっています。

スタッフの労力が軽減されることによって、スタッフの人数を減らし固定費を削減することができます。また、注文と会計の手間が省けた分、接客の質が向上したというケースもあります。

感染症対策に有効

コロナ禍でモバイルオーダーの需要が高まった理由として、お客様と店舗スタッフの接触を最小限に抑えられるという点が挙げられます。
店舗で注文を受ける場合、対面して会話をすることで飛沫感染のリスクが、また現金の受け渡しの際には接触リスクが上がってしまいます。しかしモバイルオーダーを利用してもらえれば注文も支払いもスマートフォンで完結できるため、お客様にとってもスタッフにとっても感染リスクが小さくて済みます。また、レジに並ぶ必要がないので「密」を解消することへもつながるでしょう。

モバイルオーダーの導入ポイント

モバイルオーダーには大きな魅力とメリットがありますが、導入するとなるとこれまでのシステムや体制を大幅に見直す必要が出てきます。店舗によっては、提供している商品やサービスとシステムを合致させることが難しい場合もあるかもしれません。自店舗へのモバイルオーダーシステムの導入においては、具体的なメリットと課題を把握しながら検討をしていきましょう。

来店タイミングに合わせた商品の取り置き

課題の一つ目は、商品の提供に関するものです。モバイルオーダーを利用するお客様は、注文後すぐに来店したい場合もあれば、数時間後に受け取りに来たい場合もあるでしょう。後者の場合は特に、注文が入った商品を来店のタイミングに合わせて取り置きしておく仕組み作りが必要になってきます。注文はモバイルオーダーだけではなく、来店するお客様からも従来通りあるわけですから、スタッフの体制にも工夫が必要になります。

基幹システムのデータ連携

課題の二つ目は、システムに関するものです。モバイルオーダーの導入に伴って、顧客の個人情報、お買い上げポイントの管理や、商品の売れ筋、在庫などを管理するPOSといった基幹システムのデータを、モバイルオーダーシステムと連携させることが重要になってきます。

単にスマートフォンから注文ができて便利だというだけのシステムで終わってしまっては、LTV（Life Time Value）を高めるには不十分でしょう。LTVとは「一人ひとりのお客様の愛着度」を指します。せっかくシステムを大きく変えるのなら、店舗の商品のファンを増やし、長期間に渡ってさまざまな商品を購入してくれるお客様を獲得できるようなシステムを目指すことが理想的です。そのためには、モバイルオーダーシステムにおいて、お客様それぞれの関心に合わせた情報発信が肝要となるでしょう。