LTV（顧客生涯価値）最大化につながるデジタル化戦略

LTV（Life Time Value）とは、「顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益」を意味し、以下のように算出されます。

LTV＝（平均購買単価×購買頻度×継続購買期間）―（新規獲得費用＋顧客維持費用）

LTV最大化のためにポイントとなるのが「顧客のファン化」です。「商品・ブランド」はもちろんのこと、「店頭体験」や「店頭以外の顧客接点」を通してお客さまに価値を感じていただくことが重要です。
なかでも注目すべきなのは「店頭体験」。昨今、「モノ」から「コト」へ需要が変化しており、目には見えない「体験」における満足感が求められるようになっています。そして、その質を高めるために必要なことが「本部からの指示が全店で徹底できていること」と「各店で創意工夫が生まれる環境があること」です。

① 店舗からの指示が全店で徹底できていること

本部では各店舗の状況を把握するのに手間と時間がかかり、店舗では本部から送られてくる情報の整理が負担になるなど、本部−店舗間の情報共有にお悩みを抱えるチェーンストアは少なくありません。

こうした課題の解決のために情報共有ツールを導入するチェーンストアは多いですが、重要なのはツール活用時の「ルール」を整えることです。

1. 店舗が必要な情報だけを発信する
2. 発信のタイミングを意識する
3. わかりやすい文章・書き方で送る

本部側でこれら3点を主軸としたルールを定め徹底することで、店舗側の負担も減り、指示の徹底率を向上できます。

② 各店で創意工夫が生まれる環境があること

お客さまに喜んでもらえた取り組みなど、各店舗にはスタッフの創意工夫のアイデアが溜まっています。そういった事例を店舗間で共有したいというご相談もよく耳にします。
あるチェーンストアさまでは、*「店舗matic/Shopらん」でコンテスト形式の事例共有をおこない創意工夫の促進を図っています。エリアや業態をまたいだナレッジ共有や手軽なコミュニケーションの実現、創意工夫の習慣化、店舗スタッフのノウハウ底上げなどの効果があり、売上向上にもつながりました。

このように、ツールとルールの両軸で本部−店舗間の情報共有環境を整えることが、店頭体験の向上、ひいては顧客のファン化につながります。みなさんのお店ならではの体験をお客さまに提供するため、まずはコミュニケーション改革を始めてみてはいかがでしょうか。

*「店舗matic」は「Shopらん」のOEM製品です

⇒「Shopらん」を知りたい/体験したい方はこちら

フィットネスクラブや結婚式場、不動産店舗など、小売/サービス業界でも対面申し込み・雇用契約が発生する場面はたくさんあります。そこで弁護士ドットコムが電子契約サービス「クラウドサイン」のノウハウを活かし、店舗向けにリリースしたのが「クラウドサインNOW」。iPad１つで対面契約を可能にし、顧客管理と電子契約を同時に実現するサービスです。

今、店舗で発生する対面契約の90％が紙ベースでおこなわれています。そのため、手入力による契約内容のデータ化や、本部への原本郵送などに手間と時間がかかり、無駄なコストが発生しているのが現状です。顧客分析に活かせるデータも取れず、店舗運営における合理的な判断が難しくなります。
申込書や来店カード、顧客カルテなど、店舗におけるあらゆる書類を電子化すると、コスト削減に加え、顧客体験の向上やデータ化による精緻なKPI管理の実現によって売上強化にもつながります。

店舗経営改革を実現するためには、対面契約の電子化で書類の管理や保管、転記作業などからのリソース解放で満足するのではなく、得られた顧客データをどう活かすかが重要です。そこで必要な視点が3つあります。

外部メディア依存にしない利益の出し方

目標に設定するべきは成約件数ではなく、成約率
成約率向上に有効なのは、外部メディアへの資金投下ではなく、データに基づく経営改善
⇒問い合わせ率、訪問率、リピート率など、歩留まりをどう改善したらいいのか？

店舗に必要なデザイン思考

デザイン思考プロセス：共感→定義→概念化→施策→テスト
見込み顧客・申込数・来店者数などの経営データから客層分析
⇒分析に基づいて店頭訴求ABテストを実施し、店舗づくりを改善

人手不足時代に必要な人材採用/育成戦略

今後の店舗経営における人材面の課題：「人手不足による店舗経営の難易度上昇」「外国人労働者の増加」
各店舗の年齢/性別分布、退職率、在職期間などを可視化
⇒従業員の定着化に向けたタレントマネジメント、人材配置の最適化

ある美容室では女性向けの店舗づくりが多い一方、男性客が増えて顧客の6割を占めるようになっていました。そこで男性向けのポスターを店内に貼ってみると、来店率が向上しました。アパレル店では、来店時に声かけをするかしないかで購買率が変わることもあります。
男女比や購買率など、書類の電子化によって得られる経営データから、自店ではどういった施策が有効なのか、テストを繰り返して店舗改善。このように、「クラウドサインNOW」は店舗における契約の電子化によって、業務効率化やコスト削減だけでなく、売上向上にもつながる店舗経営改革をサポートします。

チェーンストアにおける本部の管理業務がアナログ中心では、店舗の販売力強化や戦略の検討実施など、重要な店舗支援業務の時間が圧迫されてしまいます。
しかし現在、DX（デジタルトランスフォーメーション）に着手している小売・卸売企業は全体の43％だといいます。業態別の割合においては最下位。さらにIT人材も不足しているなか、日本企業の72％がベンダー企業に依存している状況です。必要性が叫ばれているIT活用による店舗運営改革を実現するためには、自分たちでITを活かす取り組みが必要となっています。

一般的なDXでは＜デジタル化→効率化→共通化→組織化→最適化＞というステップがあります。
IT部門が主導となる従来のDXで可能だったのは効率化までのステップでした。「SmartDB」であれば、IT活用・業務改革をクイックに実現でき、デジタル化/業務改革の成功体験を横展開してIT活用を進める人材を創出。全社主導のスピーディなDXが可能となります。

複雑な業務を再現するアプリ開発

実際の業務を理解している担当者自らがアプリ開発に携わり、業務改善サイクルを回して最適化を実現

あらゆる業務のデジタル化を実現するワークフロー

入力フォームや承認プロセス、権限制御など組織や業務にあわせて柔軟に対応可能
システム連携で複数の関連業務を一元化

業務改善サイクルを回せるプラットフォーム

ノンコーディングでだれでも簡単にアプリ開発ができる

「SmartDB」の活用により、あるアパレル企業さまでは、拠点をまたいだ申請プロセスも半分以下の時間で最終承認が得られるようになりました。「お客さまの声システム」を「SmartDB」で実現したユーザーさまは、お客さま対応の迅速化や自己解決力の向上といった効果を出しています。
ITを生かして時間の使い方（＝働き方）を変えたい、DXによって本部改革を実現して店舗支援の時間を最大化したい方、ぜひ「SmartDB」にご相談ください。