店舗例3:クレームを集中管理し素早く対応する

Shopらんを使えば業務改革がすぐに実施できます

クレームを集中管理し素早く対応する。

発生したクレームを管理アプリに登録することで本部や全店で共有することができます。過去のクレームを確認することで再発時にすぐに対応を行えるだけでなく、今後の商品やサービスの向上のヒントとして役立てることができます。

ナゼ課題なのか

お客様からのクレームは素早く適切に対応しないと客離れが発生してしまったり、最近ではSNSによる情報拡散により企業イメージまでがダウンしてしまったりする事象を招いています。逆に素早く適切に対応することで企業イメージをアップすることもでき、クレームへの対応は非常に大きなカギとなります。

Shopらんを使った業務イメージ

店舗でお客様からクレームを受け付けたらお客様情報やクレーム内容、対応を専用のクレーム管理アプリに登録することで、店舗・コールセンターなどで受け付けたすべてのクレームを集中管理します。本部では登録されたクレーム内容、対応を確認し、問題がある場合には店舗に指示を出したり、関係部署を巻き込んで対応を行います。受け付けたクレームは状況で管理されるので対応漏れが発生することはありません。

クレームには改善や新たな施策のアイデアも多く含まれていることが多いので、過去のクレームを分析することで企業をさらに成長させることもできます。


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ポイント

リアルタイムにクレームを確認できるので迅速、適切に対応することができます

発生クレームを集中管理することで自社の弱みをチェックできます

クレーム登録フォームは自由に作成・編集することができます

Shopらんの売場ノート活用イメージ

各店舗から登録されたクレームがリアルタイムに状況別に確認することができまるので、対応のヌケモレを防ぐことができます。

登録されたクレームは蓄積されるので、例えば商品コードで検索すれば商品特有のクレームや対応方法もわかるので迅速な対応ができます。


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蓄積されたクレームをファイルにダウンロードすればエクセルを利用して細かく分析し、サービス、商品のレベルアップに生かすこともできます。

Shopらんのクレーム管理アプリ

スマートデバイスで利用できるので店頭でそのままクレームを登録することができます。


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B品クレームなど文章では伝えにくい、商品発送では時間がかかってしまう場合には写真をとって、問題個所を手書きで印を入れて報告すれば、迅速な対応ができます!