接客が上手い人の特徴とは? 自分やチームのスキルアップに繋げよう

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。今回は、「接客が上手い人の特徴」について調べてみました。
接客はサービス業の要です。しかし、お客様に対して本当に気持ちのよい接客ができているのか不安に思うこともあるのではないでしょうか。接客が上手な人に学ぶことで、自分だけではなく部署やチームのスキルアップも目指せます。この記事で、お客様に満足していただける接客を学んでみましょう!

接客が上手な人の特徴

接客が上手な人にはどのような特徴があるのか、「接客基本5原則」の挨拶・態度(仕草)・表情・身だしなみ・言葉遣いに注目しながら見ていきましょう。

笑顔が多く、言葉使いがていねい

接客をする上で絶対に欠かせないのは、笑顔とていねいな言葉遣いです。接客の上手な人はいつも自然体の笑顔で、お客様に親近感を与え、話しかけやすい雰囲気を演出しています。特にプロ意識の高い人は、プライベートと職務を完全に切り離して考え、悲しいことや嫌なことがあっても、感情に左右されることのないように徹底しています。
また、お店のジャンルを問わず、常に丁寧な言葉遣いを心がけることも重要です。丁寧な言葉遣いをすることで、お客様からの信頼度や安心感が高まります。

場の空気を読むのに長けていて気配りができる

空気が読めて気配りができる、というのも接客を上手にこなすためのコツです。まず、周りをよく観察している人は、お客様が必要とするサービスをいち早く提供できます。また、お客様の行動をよく観察することで、お客様が必要としているサービスのみならず、逆に求めていない行動なども察知して動くことができるでしょう。
気配りは、相手の言動を注意深く観察することから始まります。たわいもない会話や些細な仕草からお客様の心理状況を読み解き、思いやりをもって接客を行うことが大切です。

身だしなみに清潔感があり、TPOをわきまえている

人の第一印象は、約6割が見た目で決まるといわれています。特に接客業の場合、シャツにシワや汚れがないか、髪の毛はまとまっているか、ヒゲが生えていないか、靴が汚れていないかなど、清潔感を意識してアピアランス(外見、外観)を整えることが重要です。
接客が上手な人は、見た目のコントロールに長けていて、自分を演出するのが上手です。清潔感のある見た目は相手に好印象を与え、信頼の獲得に繋がります。生来のものとは違い意図的に変えられる部分ですので、意識するようにしましょう。

知見が広く、勤勉であること

接客が上手な人は知的好奇心が旺盛です。そのため、話の幅も広く、お客様から話していて面白いと思われることでしょう。また、お客様から知らないジャンルの話を振られても「ぜひ教えていただきたいです」と、お客様に説明を促せば自然に会話が弾みます。
特に自社商品やサービスについての理解は深めておいてください。お客様からサービスについて質問された際に、お答えできるようにしておくのは接客の基本です。さまざまなお客様と会話を楽しめるよう、日頃から仕事以外の知識を広げておくことをおすすめします。

聞き上手で要望への理解が早い

接客が上手な人には聞き上手な人が多く、自分が話すよりもお客様の話に耳を傾けています。まず、お客様の話を聞くときは、笑顔でお客様の目を見て、話に興味を持っているという姿勢を表現します。そして、適度に大きいリアクションで、テンポよく相槌を打ってください。
また、お客様が話をしているときは、その話をさえぎらないのもポイントです。そして、知らないジャンルの話題になったら、知ったかぶりをせずに説明してもらいましょう。お客様の話を真剣に聞くことで、信頼関係が生まれます。

お客様と信頼関係が築ける、または個性がある

お客様と信頼関係を築くのが上手な人は特に接客業に向いていますが、自分の個性を生かした接客で〝愛されキャラクター〟としてのポジションを獲得できる人もまた接客業に向いています。業種によってお客様の年齢や性別もさまざまですので、自分の個性を生かせる職場で働くことが大事です。

チームで接客のスキルアップを目指そう

個々の実力を高めることは、チーム全体のスキルアップに繋がります。
以下の方法から、接客スキルの向上を目指しましょう。

同じ部署の仲間や先輩に接客を見てもらう

同僚や先輩、または後輩など、一緒に働いている仲間の中に必ず1人は接客の上手な人がいるはずです。自身の接客スキルを向上させたいのであれば、そういった接客の上手な人に自分の接客を見てもらうようにしましょう。自分では気がつかないような悪い点を見つけてもらえるかもしれません。
自分の弱点が分かったら修正して、何度も繰り返し練習してください。また、接客の上手な人の接客を観察し、よい部分は積極的に真似しましょう。

他店舗の接客を実際に体感する

働いているお店がチェーン店の場合、自分が勤務する以外の店舗に行き、実際に接客を受けてみましょう。そこでよいと思う点があれば真似をして、自分の勤める店舗で生かします。
チェーン店がない場合は、同じ業種の店舗に行って客として実際に接客を受けるのもよい方法です。そこで好感度が高かったサービスや接客方法をまとめ、チームや店舗内で共有すればチーム全体のスキルアップに繋がります。

まとめ

接客スキルを向上させるには、個々のレベルアップが欠かせません。ただし、どんなに個人がスキルアップを目指しても、店舗全体のレベルが低いままではお客様に満足していただくのは難しいでしょう。
どのスタッフにあたったとしても、お客様が同等のサービスを受けられるように、チーム全体で接客スキルを磨いていくことが重要です。

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