スーパーにクレームがきたらどうする?対応のポイントを解説

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。今回は、「クレーム対応」について調べてみました。
スーパーマーケットなどの小売業では日々多くのお客様と接しますよね。中にはクレームを申し出るお客様もいらっしゃるのではないでしょうか。クレームへの対応を適切に行えば、顧客満足度の向上にもつながります。この記事では、クレーム対応時に役立つポイントと、反対にNGとなる事例について解説していきます!

適切なクレーム対応が会社の利益につながる

お客様が店側の商品やサービスに何か不具合や不満を感じ、期待値が一定の水準から下がったときに、クレームが発生します。クレームには必ず原因があるのです。
クレームへ適切に対応するためには、お客様の話を真摯に受け止め、原因である「なぜそのクレームが起こったか」をきちんと推し量る必要があります。仮にクレーム対応が悪いと「応対者の態度に誠意が感じられない」などさらなるクレームを生む原因となり、二重クレームにつながる可能性も潜んでいます。

クレームが起こってしまった場合、その対処方法によっては顧客満足度を向上させ、最終的に利益をもたらすことも可能です。正しいクレーム対応の実現には、いくつかのポイントを心得ておくことが重要となります。

クレーム対応のポイント

ここでは正しいクレーム対応に必要なポイントを4つに分け、詳しく解説していきます。

部分謝罪を徹底する

クレームの内容を聞き取らないまま、やみくもに「申し訳ございませんでした」と謝罪の言葉を述べるのはよくありません。謝罪ですべての非を認めたことになり、弁償などを求められてしまう可能性もあります。
そのため「賞味期限切れの食品を陳列していたことで不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」「品出し担当の者が大変失礼を働きまして、お詫び申し上げます」など、謝罪の理由を明確にした部分謝罪を徹底するようにしましょう。これにより、お客様が何に対して怒っているのかを聞き出しやすくなります。また、お客様の話に共感している態度を示すのにも有効です。

傾聴しながら事実確認

クレームを申し出るお客様は、怒りで興奮状態にあることも少なくありません。そのため、まずは「聞く」姿勢を持ち続けることが大事です。誠意を示しながら、傾聴し事実確認を進めていきます。
特に電話でクレーム対応する際は、ただひたすら話を聞くだけでなく、相手の言ったことを復唱したり要約したりしながらあいづちをうち、話を理解して共感している姿勢を持ちましょう。また、相手の話は遮らず、最後まできちんと聞くようにすることも大切です。

アクティブリスニングで共感の態度を見せる

前述の傾聴にもつながるアクティブリスニング。適度なあいづちやメモを取る行為、相手の言葉を復唱することなどにより、クレームの内容をしっかり理解していると示しましょう。それによって共感の態度をお客様に見せられます。
共感を示すことによって、お客様の気持ちに寄り添っていることが伝わります。ひいては怒りの鎮火や、言い分を理解してもらったという満足感につながることが期待できます。

チーム内で共有して改善

クレームは、担当者のみに任せるのではなくチームで対応することがもっとも大切です。クレーム情報の共有は、他のクレーム対応におけるモデルケースとなりますし、同僚や上司のクレーム対応力の向上、クレームの原因の再発防止にも役立ちます。
また、クレーム内容によっては本部へ指示を仰いだり、チェーン全体で共有したりすることも必要となります。この場合、より迅速に情報を伝達、共有できるツールを用いることが有効でしょう。一例として、クラウドサービス「Shopらん」には業務アプリという機能が備わっており、ここでクレーム対応の案件管理をしている企業もあります。このような情報共有の仕組みづくりが、クレーム対応力を上げるだけでなく、顧客満足度向上につながっていくのです。

クレーム対応のNG例

クレーム対応の際、いつも以上に言葉の使い方には注意しましょう。対応を間違えれば、火に油を注ぐことになりかねません。ここではクレーム対応のNG例についてご紹介します。

逆撫でする言動を言う

お客様の感情を逆撫でするような言動は慎むべきです。具体例を挙げると、相手を否定するような「お言葉ですが」や「何度も申し上げていますが」、責任の所在をはぐらかすような「私は担当ではありません」や「決まりですから」のようなフレーズです。
お客様に非があるような表現してしまうことは、怒りを煽る結果につながりかねません。たとえクレーム内容が理解しがたいものであっても、まずは傾聴するという姿勢を忘れずに対応しましょう。

否定や言い訳をする

クレームの中には、お客様の誤解や間違いが起因となっているケースもあります。そういった場合に、「それは違います」や「そこに書いてあります」などお客様の言葉を否定する表現を用いるのはご法度です。さらに、「担当ではないから知らなかった」や「確認していなかったから仕方なかった」など言い訳と取れる言葉も使わないようにしましょう。
また、Dワードと呼ばれる「でも・だから・どうせ・ですから」や間違った敬語を用いるのも、お客様の怒りを強めてしまう場合があります。クレーム対応時のお客様は1つひとつの言葉に敏感となるため、ちょっとした言動や態度にも注意しておく必要があります。

まとめ

クレーム対応はできれば避けたいもの。しかし、正しいクレーム対応を行い、お客様の声をしかと受け止めることで、クレーム原因の再発防止や顧客満足度の向上につなげられます。ここで紹介したクレーム対応のポイントやNG事例を、ぜひ社内やチームにおけるクレーム対応の体制づくりへ役立ててください。

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