小売店のサービス品質を上げるには?具体例をまじえて紹介

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。小売店にも不況の波が押し寄せる現在、「サービス品質を上げることは難しい」と考える経営者や店長の方も多いのではないでしょうか。
実際には、独自の取り組みによって、サービス品質を上げることに成功した事例も存在します。この記事で紹介する小売店のサービス品質向上ノウハウを知り、よりよい小売店経営を目指しましょう。

サービスの品質は6つの要素で成り立っている

「サービス品質を向上させる」といった目標設定のみでは漠然としており、具体的な経営改善への取り組みが見えてきません。サービス品質の構成要素6つを正しく把握し、そのどこへ対策するか決めてから、具体的な取り組みを検討しましょう。

正確性

まず、価格や商品情報の正確性です。お客様に対して正確な情報を提供することが、信頼獲得につながります。
例えば、以下のような内容は正確性を欠き、お客様の信頼を失う原因となってしまいかねません。
・金額ラベルの表記がわかりにくい
・スタッフの商品知識が曖昧である
こうした内容に心当たりがある場合は、金額ラベルの書き方を見直し、スタッフ教育なども併せて実施することで、サービス品質向上に努めましょう。

迅速性

次に、商品提供や問い合わせ確認対応の迅速性です。レジ打ちが遅い・問い合わせへの返答に過剰な時間を要するといった事象は、お客様の信頼低下を招くリスクがあります。
迅速性を高めるためには、24時間365日体制の問い合わせ窓口を設置する・スタッフに一定の権限を与え、その場で判断できるような体制を整えるといった対策を検討しましょう。

柔軟性

マニュアル通りの形式張った対応では、お客様満足度が低下します。小売店のマニュアルを逸脱しない範囲で個別の要望に応える・売り切れ商品は周辺店舗の在庫を調べるといった臨機応変な対応を検討しましょう。
お客様の要望は、人それぞれ異なります。できる限り多くのお客様の要望に応えるためには、一定の柔軟性を持つことが大切です。

共感性

共感性とは、お客様の要望や気持ちを察知し、思いやりを感じる言動を示すことです。例えば掃除機コーナーで悩むお客様を見掛けた際に「商品が多くて、迷いますよね」と声を掛け、要望に沿った商品を提案するといった行動が考えられます。
売り切れ商品について聞かれたときに「申しわけありません」といった表情を見せること・代用品を提供することもまた、サービス品質を左右する要素です。期待や需要を先回りし、具体的な行動を起こすことがサービス品質の向上につながります。

安心感

小売店のどこに何があるかがわからないと、お客様は不安になります。フロアマップを掲示したり特定の商品を探すお客様に声を掛けたりすることで、安心感を提供してください。
スーパーマーケットの野菜売り場に生産者の名前・顔写真を掲示することもまた、安心感をもたらすための施策です。食の安全を求める人にとっての安心材料につながり、購買意欲を高めます。

好印象

スタッフや店内の様子も、お客様が店を判断する尺度の1つです。「いらっしゃいませ」と明るくあいさつすることはもちろん、クレームに対しては、誠意を持った態度で対応しましょう。
店内はいつでも清潔に保ち、お客様に不快な感情を持たせない状態を維持すべきです。たとえ汚れが目立たなくても定期的に清掃したり消毒したりすることで、清潔さをアピールできます。

サービスの品質をアップして成功した企業事例3つ

さまざまな施策や改革によってサービス品質を向上させ、成功した企業の事例を知ることは、小売店のマネジメントにおいて重要な意味を持ちます。メディアで取り上げられるほど画期的な成功事例3つを紹介しますので、サービス品質向上の参考にしてください。

テレビでも放映「サミットストア」ワクワク戦略

サミットストアは、「お客様がワクワクする店作り」をテーマに店内レイアウトの変更や目玉商品の導入を実施し、売上を大きく伸ばしました。例えば1尾丸ごと並ぶ鮮魚売り場は「専門店さながら」と注目を集め、魚の消費量が減少する時代においても、好調な売上を誇ります。

生き残り戦略をかける「街の電気屋さん」

スタッフや店内の様子も、お客様が店を判断する尺度の1つです。「いらっしゃいませ」と明るくあいさつすることはもちろん、クレームに対しては、誠意を持った態度で対応しましょう。
店内はいつでも清潔に保ち、お客様に不快な感情を持たせない状態を維持すべきです。たとえ汚れが目立たなくても定期的に清掃したり消毒したりすることで、清潔さをアピールできます。

あと半年で倒産の老舗旅館を救ったIT技術と斬新なサービスとは

倒産寸前の老舗旅館をV字回復させた秘訣は、クラウド基幹システムの導入による経費削減・社員、パートにかかわらずお客様情報を公開するフラットな組織の導入です。
フラットな組織を導入することで指示待ち人間が減少し、サービスレベルが向上した結果として、高付加価値プランの提供を実現。お客様1人あたりの使う金額が増加することで旅館全体の売上が向上し、V字回復を果たしました。

まとめ

小売店のサービス品質を支える6要素の詳細と、お客様満足度を高めるための具体的な手法について解説しました。利益至上主義の経営方針からお客様中心の運営に切り替えることが、サービス品質を上げるコツです。「お客様のために何ができるか」を常に考え、サービス品質向上に努めましょう。

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