店舗オペレーションの見直しで業務効率化を目指す

こんにちは。Shopらんチームの堀井です。今回は、「店舗オペレーション」について調べてみました。
昨今、多店舗の経営を行う上で、店舗オペレーションの最適化は重要視すべき課題です。店舗オペレーションを見直すことは、業務効率化などを推し進めることにつながるでしょう。本記事では、店舗オペレーションの概要や、オペレーションの種類について詳しく解説していきます。

店舗オペレーションとは

店舗オペレーションとは、カフェやレストラン、美容室といった店舗を運営するために必要な作業全般やその手順、スタッフの人員配置などを定めることを指します。店舗オペレーションがしっかりと定まっていないと、サービスや商品を提供するスピードや質が下がり、顧客満足度の低下につながります。またオペレーションにばらつきが出ると、想定以上に人件費がかかることもあります。

店舗にはアルバイトスタッフ含めさまざまな人材がいるでしょう。その中で、サービス品質を統一していくのは難しくもありますが、店舗オペレーションを決めることで、意識だけではなく行動を変えることが期待できます。指示してもなかなか直らないスタッフの作業も、オペレーションを決めることで改善され、結果として店舗全体の業務改善につながるのです。

今一度確認、練習すべきオペレーションの種類

店舗オペレーション自体にもいくつか種類があります。ここでは代表的な店舗オペレーションを3つご紹介します。店舗オペレーションについて今一度確認した上で、練習してみてはいかがでしょうか。

接客のオペレーション

まずは売上にも直結する「接客のオペレーション」です。接客におけるオペレーションは、お客様が来店してから、退店するまでの一連の流れに合わせた動きのことです。
さまざまなスタッフがいる店舗において接客のレベルを底上げするためには、例えばお客様への声かけの仕方やタイミング、言葉遣いなど一定のホスピタリティが提供できるオペレーションを作成しておく必要があります。単なるコミュニケーションのための文言だけではなく、お客様が来店してから商品やサービスを注文・購入、そして退店するまでの流れを想定した上で、必要なあらゆるやり取りやコミュニケーションを設定しておきます。

必ずしも接客に慣れており販売が得意なスタッフばかりとは限りません。ここでは初心者のスタッフでもお客様に満足してもらえる接客ができるオペレーションの策定がポイントになります。また、声のかけ方やタイミング1つで、顧客満足度を低下させてしまうこともあるため、お客様が快適に店舗での時間を過ごせるようなフローについて、PDCAを回しながら定めていく必要があります。
加えて、定めたオペレーションを確実に実行していくために、各スタッフが修得できる場を設けることも必要です。具体的には、従業員同士でお客様役と接客役に分けてオペレーションの練習する機会を作るなどが有効でしょう。

在庫管理のオペレーション

店舗の売上を最大化するには在庫管理の最適化が重要であり、「在庫管理のオペレーション」はそのために欠かせないものとなっています。オペレーションとして決めておくべきことは、どこにどの在庫がどのぐらいあるのかということや、それらをスタッフ全員が把握できるようにしておくことなどです。
取り扱う商材によっても異なりますが、特にスーパーや飲食店など在庫が食品である場合は賞味期限などの品質管理も同時に行う必要があります。アパレルのように季節による変動が大きい商品については、売れ残りが出ないようにタイミングを見極めて在庫を管理していく必要があります。

本部との連絡オペレーション

多店舗経営である場合、「本部との連絡オペレーション」が重要な意味を持ちます。特に、広範囲にチェーン展開している店舗であるほど、本部との連携のハードルが上がる傾向にあります。

一方で、新商品の情報や各オペレーションなどは本部との密なコミュニケーションが重要であるため、本部との連絡オペレーションを整備しておくことが必要です。本部とのコミュニケーションがうまくいかないと、本部と店舗の連絡で行き違いが発生したり、やり取りに時間を取られて業務効率化が低下したりする可能性もあります。
連絡オペレーションで、情報を正確に伝えるには、基本的に直接伝達し、伝言ゲーム状態となるのを回避するのがポイントです。よくあるのが、本部から店舗に情報を流す際にSV(スーパーバイザー)を挟んで伝達するケースですが、これを本部と店舗で直通にすることで、情報が劣化なくスピーディーに流れ、余計な工数を省くことができます。

このようなオペレーションの仕組みを確立するためには、本部と各店舗が連携できるようシステムを導入するのもおすすめです。例えば、クラウドサービス「Shopらん」は本部と店舗のコミュニケーションを円滑にする機能を備えています。店舗の進捗状況がシステム上に反映され、本部が現場の状況が把握しやすくなっています。現場の声やお客様の意見もシステム上で集約でき、本部の従業員がスムーズに確認できます。
一方、本部からの業務指示や共有事項などもシステム上で伝達することができ、双方向のスムーズなやり取りが可能です。
店舗オペレーションは、「人対人」のコミュニケーションを視点として定めるだけでなく、各種システムを介した確実な情報伝達できるサポート体制を組み込むことも、じゅうぶんに有効な手段といえるのです。

まとめ

店舗オペレーションは、運営に必要な作業やその手順、必要な人材配置について定めたものです。オペレーションの種類に、接客・在庫管理・本部との連絡といったものがあります。店舗オペレーションを最適化することで、業務の効率化や売上アップなどにつなげることができます。接客などコミュニケーションに必要な内容を精査するだけでなく、時にはシステムの導入なども視野に入れながら今一度見直してみることをおすすめします。

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