アパレル接客用語をもう一度見直し!用語に隠されたお客様への思いやりも学ぼう

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。普段接客に携わる人でも、うっかり間違った敬語を口にしてしまうことはあるのではないでしょうか。
ほんの些細なことですが、お客さまの不信感に繋がる可能性もあります。正しい言葉遣いを身につけることは、お店の品位や信頼を守る上でも重要です。この機会に改めて正しい接客用語を確認し、自社店舗のさらなる飛躍を目指しましょう。

接客の8大用語をおさらい

正しい言葉遣いで接客をすることは、お客さまに気分良く買い物をして頂くために必須の行為です。まずは接客する上で必ず覚えておきたい「接客の8大用語」を紹介します。

・ありがとうございます
最も基本的な感謝の言葉です。商品を購入頂いたときやお見送りのときなど、さまざまな場面で使われます。

・いらっしゃいませ
ご来店頂いたお客さまに感謝の気持ちをこめて使われる言葉です。お客さまに呼びかけることでお店に関心を持ってもらえるようにアプローチする、最も大事な言葉といえるでしょう。

・かしこまりました
お客さまの要望に対して「私が承りました」という責任感を込めた意思表示の言葉です。相手に安心感を与えるために、はっきりとした言葉遣いで話しましょう。

・少々お待ちください
お客さまの元を離れて申し訳ないというお詫びと、お客さまにしばらくの間お待ち頂くお願いを込めて、謙虚な気持ちで使用する言葉です。

・お待たせいたしました
上記の事情によりお客さまを少しでも待たせてしまった後に、お詫びと感謝の気持ちを示すために必ず使いましょう。

・恐れ入ります
お客さまに何かをして頂いたときに、恐縮の気持ちをこめて使われる言葉です。

・申し訳ございません
お客さまに迷惑をかけてしまった時に使う言葉です。こちらの誠意が伝わるように、お客さまの目を見てはっきりと言いましょう。

・失礼いたします
お客さまの隣をすれ違うときや、着用されている服に触れて確認する際に使用することが多い言葉です。お客さまに対して了解を得るための大事な言葉といえるでしょう。

正しい接客用語の例

自分では丁寧な気持ちを込めているつもりでも、正しい敬語や話しかけ方ができないと「常識のない人だな」と相手に失礼な印象を与えてしまいます。そこで間違えやすい接客用語の使い方について、いくつかの事例を紹介します。

・「すみませんが」は「恐れ入ります」
相手にお願いをする時に使われる「すみませんが」という言葉は丁寧語のため、お客さまに対して使うのは不適切です。このような場合は、謙譲表現の「恐れ入りますが」を使いましょう。

・「~になります」は「~でございます」
「お釣りは300円になります」というように、「なります」という言葉が「~です」の丁寧な表現として使われている場合があります。しかし本来「~になる」という言葉は、物の状態が変化することを表したものです。このような場合に「~になります」という表現を用いるのは誤用です。「お釣りは300円でございます」、「品物はこちらでございます」というのが正しい表現です。

・「どちらにいたしますか」は「どちらになさいますか」
お客さまが商品を選んでいる際に、「どちらにいたしますか」と尋ねてはいませんか。「いたす」とは「する」の謙譲表現であり、お客さまに対して用いるのは間違っています。この場合は尊敬語を用いる必要があるため、「する」の尊敬語である「なさる」を用い、「どちらになさいますか」と尋ねるようにしましょう。

・二重敬語に注意をしましょう
丁寧な言葉遣いをしようと意識するあまり、敬語を重ねた文法的に誤った表現をしてしまうことがあります。たとえばお客さまに商品を見るか尋ねる際に「こちらの商品をご覧になられますか?」と聞くのは誤りです。これは尊敬語の「ご覧になる」と「られる」が重なった「二重敬語」にあたるからです。この場合は「ご覧になりますか?」が正しい表現です。

同じく「言う」の尊敬語は「おっしゃる」が正しく、「おっしゃられる」は二重敬語です。お客さまが帰る時は、「お帰りになられる」ではなく「お帰りになる」という言葉遣いをしましょう。

アパレル接客向きの用語事例

次に買い物をしているお客さまに商品に興味を持って頂けるようにする、アパレル接客で活用できるセールストークについて、事例を交えて解説します。

ターゲットを絞ってお勧めする

お客さまに商品を勧める際に、ただ「この商品をおすすめします」と漠然と伝えても、大して関心を抱かれません。
商品をお勧めする際は、「お客さまのような~の方に人気です」、「これからの季節はこのような商品が便利です」などと具体的な情報を交えておすすめの理由を説明しましょう。自分に合ったものだと分かってもらえれば、自然とその商品に対して興味を持ってもらえます。

具体的なイメージを伝える

例えばお客さまが衣服を試着された際に、ただ「お似合いでございます」とだけ伝えても、どこが良いのか漠然としていて、お客さまには納得頂けません。
このような場合は「お客さまの履いているパンツとよく似合っております」、「こちらを合わせると、よりスタイルが良く見えます」といったように、具体的に何が似合っているのか伝えることが大切です。その服を着たことでどのようなメリットが生じるのか説得力のある説明ができれば、お客さまにも商品を気に入っていただけるでしょう。

まとめ

正しい言葉遣いで接客が出来るようになれば、お客さまにも好印象が伝わり、喜ばれる機会が多くなります。それによってさらに接客に身が入り、自身のスキルをレベルアップできるという好循環が生まれるでしょう。そのためにも、店舗のスタッフ全員が正しい言葉遣いで接客できるようにすることが大切です。

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