ストライプインターナショナル様の事例から「EXとCXの質を向上させるためのDX化の課題と効果」を学ぶ -イベント参加レポ-
こんにちは！Shopらんチームの上野谷です。
先日、日本経済新聞社様主催のイベント、「リテールテックJAPAN」に参加してきました。
今回は、リテールテックJAPAN初のオンラインでの開催でした！当日のプログラムは下記です。
- 基調講演「DX ～ リアル店舗小売業を作り変えるために」
- 株式会社カスミ 代表取締役社長 山本 慎一郎氏
- 講演1「今すぐ効果を出せる！新常態に向けた多店舗オペレーション改革」
- 株式会社ドリーム・アーツ カスタマーサクセス統括本部 らんグループ リーダー 平井 里佳
- 講演2「DX時代における人材育成のデジタル活用」
- ピーシーフェーズ株式会社 shouin事業本部 コンサルタント 飯島 雄輝氏
- 講演3「データ活用で、顧客対応の時間を増加！人事から進める『店舗の業務効率化と課題分析』とは？」
- 株式会社SmartHR マーケティンググループ 門脇 健一氏
- 特別講演「EXとCXの質を向上させるためのデータ・テクノロジー活用の取り組み」
- 株式会社ストライプインターナショナル デジタルトランスフォーメーション部 部長 榎本 一樹氏
ピーシーフェーズ様からは、withコロナ時代における従業員の学習環境について、SmartHR様からは人事関連業務の電子化による業務効率化についてのお話でした。講演のうち、カスミ様の基調講演とストライプインターナショナル様の特別講演を2回にわたりお届けしています。
第2回となる今回は、ストライプインターナショナル様の講演のご紹介をします！（第1回カスミ様についての記事はこちらから）
「EXとCXの質を向上させるためのデータ・テクノロジー活用の取り組み」 株式会社ストライプインターナショナル デジタルトランスフォーメーション部 部長 榎本 一樹氏
今回ご紹介するのは、多くのアパレルブランドなどを取り扱うストライプインターナショナル様の講演です。企業のデジタルトランスフォーメーション領域を担う榎本様から、これまでの経験を元に、顧客満足度、従業員満足度につながるDXについてお話がありました。
データ基盤について
ストライプインターナショナル様では、店舗、ECサイト、アプリからの情報を一か所のカスタマーデータプラットフォーム（売上や商品情報、アクセスログなど）に集め、それをオーディエンスデータと合わせることで自社だけでは分からない情報もデータとしてためているそうです。
そうしたデータを活用することで下記３点が実現します。
- 「可視化」モニタリングし日々KPIを見る
- 「最適化」顧客によって自社ECサイトを変える
- 「商品軸」在庫管理、商品企画、商品発注の効率化
このようなデータ活用、AI技術により顧客に最適化した商品を届けることができます。そしてそれを元に顧客が商品を購入し、また新たなデータが発生する、というサイクルになっているそうです。
「在庫最適化」に関わる業務について
さまざまな取り組みの中で、今回は、「在庫最適化」をメインに紹介がありました。物流倉庫にきてからの商品配置の流れ
- 初回配置（倉庫から店舗に配送）
- 在庫フォロー（追加で商品を店舗に）
- 店間移動（倉庫にも在庫なくなった場合）
このうち、在庫フォローについて、「事業部門」に要件をヒアリングし、「システム部門」にデータ連携の相談をしたところ、下記のような課題が生じたそうです。
課題
- 期待の不一致（事業部門とシステム部門でやりたいことがちがう）
- 言葉の壁
- 信頼関係の形成（いきなり提案されても不信感などある）
そうして試行錯誤した結果、下記の流れで進めていくことになりました。
- システム部門から売上データを定常的にもらう
- 在庫データなどはダウンロードしてもらって特定場所においてもらう
- それらを集計して在庫フォローのためのデータをつくる
- システムから在庫データをダウンロード、確認できるようにする
- 最終調整して出庫依頼 →システム導入後は店頭ストックがすっきり整理されるようになった
その後も事業部門に課題をヒアリングし、それを元にシステム部門にデータ収集依頼をしてシステムを開発していくサイクルを作った結果、事業部門から要望が出やすくなり、システム部門にも相談をしやすくなりました。その流れが、新しい課題解決につながっているそうです。
効果、まとめ
在庫フォローの業務効率がアップし、精度もあがる
↓
店舗スタッフフォロー、ストック作業の効率アップ
=接客時間に多く費やせるようになる
↓
お客さま理解度アップ、業務効率あがる
=顧客にあった施策がうてるようになる
↓
店舗スタッフフォロー、ストック作業の効率アップ
=接客時間に多く費やせるようになる
↓
お客さま理解度アップ、業務効率あがる
=顧客にあった施策がうてるようになる
このように、EX(従業員体験)を向上させることは間接的にCX(顧客体験)向上につながったそうです。つまり、EXとCXは強い結びつきがあるといえますね。
ストライプインターナショナル様では今後、システム化により削減された業務時間で従業員が何をしているかのトラッキングや、状況把握だけではなく評価との紐づけをできるようにしていきたいとのことです。このような業務効率化の積み重ねがよりよい接客につながっていきます。ストライプインターナショナル様は従業員も顧客として考え、まずは従業員に満足してもらえるような会社づくりを目指されているそうです。
身近なところから始め、その結果顧客満足度向上につなげていくという考え方は素敵だと思いました。
終わりに
セミナーの内容紹介は以上になります。いかがでしたでしょうか？企業のDX化には経営者やシステム部門だけではなく、さまざまな方が関わっているということを学びました。
この記事をご覧いただいている皆様の会社はどのような状況でしょうか？これを機に、DX化について一緒に考えていきませんか？
