【開催レポ】加速するデジタル時代に勝ち残る!リアル店舗の価値向上の秘訣

施策実施の流れ

こんにちは、Shopらんチームの三田です。

人口減少やEC化の伸長など、さまざまな変化が取り巻く現代の小売業界において、リアル店舗は多様化するお客さまのニーズに応えるため、よりスピードアップした進化が求められています。
リアル店舗の価値を向上するためにはなにをしたらいいのか、悩んでいるチェーンストアも多いのではないでしょうか。

先日、株式会社Flow Solutions株式会社ネクスウェイと「来店客分析×売場力向上 加速するデジタル時代に勝ち残るリアル店舗オペレーション」セミナーを開催しました。

最新のデジタル技術を活用した事例を交えてポイントをご紹介し参加者のみなさんからご好評いただいた、ボリュームたっぷりの講演内容をダイジェストでお届けします!

現代の売場づくりに重要な要素とは?来店客データを活用し、
全社で店舗力向上へ 株式会社Flow Solutions カスタマーサクセスディレクター 青葉 美帆子 氏

近年、eコマース分野が大きく成長していますが、日本のBtoCにおける普及率はまだ低く、購買体験の約94%がリアル店舗で生まれている状態です。そこで、現在の小売業界にとって重要な課題となる、リアル店舗の価値向上のために乗り越えるべき課題とデータ活用のポイントをご紹介します。

小売業界の共通課題

  1. 経験値や体感「だけ」に頼る
  2. 店舗と本部、各部署でコミュニケーションにムラがある
  3. データを社内で蓄積していても使えない

経験値や体感「だけ」に頼る

お客さまの体験や店舗の売上において重要な売場づくり。感覚頼りでは、店長の見解と、スタッフが売場で得た所感にギャップが生じてしまいます。店長からのディスプレイ変更の指示も、「お客さまの入りが減っている気がするから」「入り口に置いている商品の売れ行きが良くなさそうだから」といった曖昧な理由では、スタッフはその理由や背景に確信が持てません。

そこで入店状況のデータ分析により、どの時間に売場整理をするべきか、どの商品をどこに陳列するべきかを明確化。お客さまの行動データに基づいて、効率的にスタッフの配置や売場づくりができ、教育や指示にも説得力が生まれます。

お客さまデータ中心の店舗の1日
【お客さまデータ中心の店舗の1日】

店舗と本部、各部署でコミュニケーションにムラがある

日々さまざまな業務に追われるなか、電話やメールで報告や確認の連絡をしていると、情報伝達にタイムラグがあったり、現場の状況が見えづらかったり、コミュニケーションにムラが生まれてしまいます。本部のスタッフは施策の効果を知るために報告を待たなければならず、新しい施策のヒントも得られません。

そこで、データにより店舗を可視化し、問題の発見と改善に取り組むことで、お客さまサービスの向上と店舗運営の効率化を実現。入店率・購買率やヒートマップから店舗を分析し、売場づくりに活かすことで売上増加につながります。さらに成功事例を分析し施策として他店舗に共有することで、成功を広げるサイクルを確立できます。

入店率・購買率から店舗分析
【入店率・購買率から店舗分析】

社内で蓄積したデータを活用できていない

データを共有する画面がなく、本部とSV、店舗間のやり取りにExcelやメールを使っているというケースは珍しくありません。しかし、それではデータの取得から共有までに長い時間がかかってしまい、せっかく集めたデータを活用できるチャンスを逃してしまう可能性があります。
また、せっかくシステムを導入しても、精度が良くない・わかりづらいためにデータが使えない、ということも起こり得ます。こういった問題の多くは、システム導入がゴールになってしまい、本来の目的であるはずのデータ活用の方法まで考えられていないことが原因です。

適切で効果的なPDCAを回す環境をつくるためには、システムの「現場での使いやすさ」「精度が高く信頼できるデータ」「リアルタイムデータによるスピード感のあるコミュニケーション」が重要です。データを集めるだけでなく、それをどう活用すれば成功に導くことができるのかを現場目線で考えなくてはなりません。

このように、現代の売場づくりに重要なのは、デジタルを利用した「お客さま中心」の戦略です。お客さまデータを中心に「洞察」「意思決定」「実行」をおこない、データの共有から、スピーディに的確なアクションを起していくことで、店舗力の向上を実現できるのではないでしょうか。

続きをみる

魅力ある売場づくりを全店で徹底展開したい!その時求められる社内コミュニケーションとは? 株式会社ネクスウェイ 販売支援事業部 グループマネージャー 永廣 志帆氏

チェーンストアでは魅力ある売場づくりのために、工夫を重ねた棚割り/ディスプレイや完璧なオペレーションなど、さまざまな計画を考えています。しかし、いくら計画しても店頭で実現されなければ意味がなく、その効果もわかりません。実現されたとしても、本部の指示を店舗で実施し、本部が確認したうえで修正指示を出して、店舗で反映されるまでに2週間かかったとしたら、せっかくの施策も最適なタイミングを逃し機会損失となってしまいます。

こうした課題は、本部からの指示のわかりづらさや店舗での確認・作業漏れなどが原因に挙げられます。施策を確実に実行し、スピーディにPDCAサイクルを回すためには、本部⇔店舗間のコミュニケーション改革が必要となります。

施策実施の流れ
【施策実施の流れ】

チェーンストアのコミュニケーションの現状についてアンケート調査を実施したところ、多くのチェーンストアが共通の課題を抱えていました。
回答者の90%以上が、店舗業務のうち「接客」「陳列・売場づくり」「スタッフ教育」が重要と答えており、同時にこれらの業務に費やせる時間が不十分と感じていました。そして、多くの回答者がその重要業務を阻害している要因と考えているのが、本部とのメール・FAX・電話でのやり取りやスタッフへの共有、引き継ぎといった「情報関連」の業務です。

日々忙しい業務時間のなかで、店舗と本部の間でさまざまな情報が行き交い、情報の整理に多くの時間を取られてしまうという悩みを抱えているチェーンストアは少なくありません。

店舗では、「マニュアルや申請書類の所在や最新版がわからない」「本部からの情報が洪水状態で接客時間が阻害される」といった課題を抱えており、本部でも「店舗からの報告やアンケート回答の集計・取りまとめ・管理が大変」「店舗へ送った情報の閲覧状況や指示の実施状況が見えない」など、情報関連業務に悩まされています。
こうしたコミュニケーションの課題を解決するうえで必要となるのが、情報処理工数の削減と施策の徹底・見える化です。

コミュニケーション改革のポイント

それぞれの店舗が必要な情報だけを発信する
店舗がどんな情報をどれだけ受信しているのか、発信先の店舗/担当者に不要な情報はないか
発信のタイミングを意識する
店舗の状況を意識して発信時間にルールを設ける、緊急情報を明確に定義しルールを徹底する
店舗に求めるアクションを明確にする
店舗に求めるアクションの内容と期日を明確に伝える、各店舗のアクション状況を整理したチェック表などを作成し運用する
ルールが形骸化しないよう工夫する
①〜③で決めたルールの監督/指導担当者を設ける、定期的に状況を調査し必要に応じてルールや運用の見直しをおこなう

上記のようなポイントを抑えたコミュニケーションを徹底することで、情報整理の負担を大幅に削減。店舗では接客や売場づくりなど本来やるべき業務に集中でき、本部でも店舗の状況を常に把握し効率的に店舗運営できるようになります。魅力的な売場づくりの実現のため、みなさんもコミュニケーション改革に取り組んでみてはいかがでしょう。

続きをみる

リアル店舗ならではのお店づくりとはなにか。ヒントはお客さまに接する店舗の現場にあります。しかし、日々業務に追われるなか、目の前の作業でいっぱいいっぱいで接客や売場づくりに集中できない、という声は少なくありません。
こういった悩みを抱えるチェーンストアの課題解決をサポートするため、「Shopらん」はこれからも本部と店舗のコミュニケーション効率化をお手伝いしていきます。もっと詳しく知りたい方は気軽にお問い合わせください!

セミナー情報

  • 35,000店舗以上でご利用いただいている「Shopらん」を、ユーザーさまの活用事例やデモンストレーションをまじえて、より詳しく、より具体的にご紹介します。ぜひご参加ください!

>

3分でわかる!『Shopらん』資料請求フォーム

下記フォームに必要事項を記入して送信してください。