24時間オンライン接客!BEAMSさんのオムニチャネル戦略の講演を聞いてきた

こんにちは!Shopらんチームのマイコです。
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日々のニュースやセミナーの感想など、小売に関係あったりなかったりすることを、ゆるくつぶやいています。

さて、先日商業界さん主催のカンファレンス「デジタル活用で進める小売業の2020年対策」に参加してきました。
お目当てはBEAMSさんの講演です。
BEAMSさんの講演内容はこちら↓

タイトル:「BEAMSの“二刀流”オムニチャネル戦略」~スタッフ2000人が情報と個性を発信~
講演者:株式会社ビームス
    事業企画本部コミュニティデザイン部 部長 兼 碧慕絲股份有限公司 董事 矢嶋 正明氏

2000人が個性発信って、なんかすごそうですね。
オムニチャネルという言葉自体は、ITの端くれにいれば「もうだいぶ前からある」という印象ですが、ちゃんと実践してお客さまとのコミュニケーションの中で自然に溶け込んで、実践されている!というのはもしかするとまだあまりないのかもしれません。今回のBEAMSさんの講演のなかでは、オムニチャネル化がお客さまとのコミュニケーションにおいて自然に実践されているだけでなく、BEAMSさんの社内でもさまざまな良いことが起きているんだな!ととても勉強になりました。

私の解釈でざっくりダイジェストすると、こんなかんじです。

  1. 小売の3要素は「①ヒト、②モノ、③ウツワ」。これらの価値拡張をオムニチャネルで目指した
  2. 1のために、自社ECリプレイス・顧客DB一元化・公式サイト統合・スタッフのオムニ化・店舗在庫のオムニ化…といった多くの施策を実行
  3. スタッフのオムニ化では、ファッション大好き個性派スタッフがスタイリングなどのコンテンツを発信(⇒自社の強みを活かす!)
  4. コンテンツは自社ECと連携、購買につなげている
  5. コンテンツ経由の売上は可視化されている。ある社員はコンテンツ経由のEC販売で1.2億円の売上(⇒オンライン接客)
  6. ほかにも、「倉庫在庫=自社EC在庫」や、「店舗在庫を取り寄せ販売」、「試着事前申込み」なども実施(⇒リアルとネットの垣根をなくす)
  7. 結果、自社ECの売上の65%が、スタッフ投稿コンテンツを経由
  8. 離職率は3.8%新卒3年目の離職率は1割未満。スタッフのオムニ化が間接的にスタッフのやりがいにもつながっている

なかでも印象的だったのは、
「① ヒト、②モノ、③ウツワ」の3つの価値を拡張する、というお話。
具体的にどういうことかというと、「ファッションにおける専門性を接客を通じてお客さまにお届けし、お客さまの自己実現につながるような納得感のある購買を、お客さまの望まれるタイミングで提供する」ということだそうです。

安いECサイトでサイズだけ見て買うのと、BEAMSさんのようなお店で良い服を買うのって、来店客的に全然モチベーション違いますよね。BEAMSさんに来る時点で、なにか素敵な服を買いたいという意識が絶対にあるでしょうし、そういう気持ちで来店しているので、専門性の高い&親身な接客をされたら「買おう」と私なら思います。

それを、リアル店舗でもオンラインでも垣根をなくしてやっていこうというのが、BEAMSさんのオムニチャネル戦略なのか!と思いました。

これらを実現するには、顧客DB一元化やECサイトリプレイスなど、ITを高度に駆使していかなくてはならないのでしょう。
想像するだけで、すごい規模のプロジェクトだ…と思います。「絶対に大プロジェクトだ、これ大変だ…」と、圧倒されながら聞いていました。。。

さいごに、スタッフのオムニ化のところで紹介されていた、BEAMSのすごいスタッフさんたちはこちら。
皆さん、メイン業務が他にあるなかで自身のコンテンツをたくさん発信されています。
これこそがBEAMSの“二刀流”だそうです。

◎和田 健二郎さん https://www.beams.co.jp/staff/735/
◎Heg.さん https://www.beams.co.jp/staff/1604/
◎Satoshi Tsurutaさん https://www.beams.co.jp/staff/462/
◎西口 修平さん https://www.beams.co.jp/staff/55/

たしかに、超おしゃれ&かっこいい!
ここから自然とECサイトに行って、あれよあれよと言う間に決済まで進んじゃいそうです。
今は業務中なので、あとでじっくり見てみることにします…

それでは、今日のセミナーレポはこのへんで。
またイベントがあったらレポしますね!

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