店舗経営で重要となるQSCとは?

こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。店舗経営をするうえで、顧客満足度を高めるために重視すべき指標として「QSC」があります。
QSCを維持できていないと、お客様に不十分なサービスや、適切でない商品を提供することになり、売上げに悪影響を及ぼします。そこで今回は、店舗経営において重要視すべきQSCについて、その概要や処置・対策法を紹介します。

QSCとは

「QSC」とは、「Quality(クオリティ)」「Service(サービス)」「Cleanliness(クリーンリネス)」の頭文字で構成された言葉です。多くの業種で優れた店舗経営をするためには、品質・接客・清潔さが基本となります。QSCの指標は、店舗の状況把握や売上げ向上のために使われます。

クオリティ(Quality)

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クオリティとは、提供するサービスの品質を表します。当然、業態によって内容は変化します。飲食店の場合であれば、顧客が「おいしい」と感じることは最低限の条件であって、QSC上のクオリティが示すものは、「同じ品質」「同等の調味料の使用」「同じ調理手順・提供温度・提供速度」といったものです。

サービス(Service)

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サービスとは、接客内容の質を表します。飲食店であれは「予約」「入店案内」「オーダー」「料理の提供」「退店時のお見送り」などが該当します。特に「予約」「入店案内」は、それだけで店舗の印象を決定付けてしまう場合があります。予約時の電話対応が悪かったり、入店したのにスタッフが気付かなかったり、挨拶も案内もなかったりするお店に好印象を持つ人はいないでしょう。

「オーダー」「料理の提供」では、スムーズさやわかりやすさが大切です。例えば複数人での来店があった際、 料理の提供時にあまりにも提供時間がズレてしまうと、最後まで食べている人はほかの人に気を遣わなければならず、せっかくの料理を心から楽しめなくなってしまいます。

また、利用客は自分たちを気遣ってくれているか、ということに大きな関心があります。笑顔で「退店・お見送り」をしっかりと行えば、好印象を与えられます。高いサービス水準があれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

クリーンリネス(Cleanliness)

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クリーンリネスは、店内の清掃の質を表します。特に「衛生的であること」「店内の見た目に清潔感があり、きれいであること」「従業員が身ぎれいであること」は重視すべき項目です。

日常的な店舗運営では、清掃手順などもマニュアル化されていることがほとんどですが、基準に基づいて問題なく清潔が保たれていたとしても、それだけでは不十分です。店舗側の視点だけではなく、利用客の視点に立ち、客観的に店内を観察しましょう。すると目立ちにくいテーブルやイスの汚れ、店舗外装の劣化、従業員のユニフォームの着崩れなど、改善すべき点が見えてくるはずです。

近年ではQSC+Hと言われる

従来ではQSCを満たすことが重視されていましたが、近年ではそれに「ホスピタリティ(Hospitality)」を加えた「QSCH」が求められるようになりつつあります。ホスピタリティとは、端的にいえば「おもてなし」です。給与を得るための仕事として取り組むのではなく、利用客に可能な限り気持ちよく時間を過ごしてもらえるよう、「もてなす」という意識があれば、QSCそれぞれのクオリティが向上します。

このホスピタリティは、サービスと同じようなものと捉えられることが多いのですが、実は全くといってよいほど異なる概念です。それは、それぞれの言葉に表れています。

ホスピタリティの語源はラテン語の「hospes」であり、これには「ホスト」「客人を丁寧に歓待する者」などの意味があります。対してサービスの語源はラテン語の「servus」で、これは「奴隷」「召し使い」などを意味します。奴隷が主人に仕えるように、命じられた最低限のことを行うことがサービスであり、大切な客人に最大限楽しんでもらえるように心を尽くすことがホスピタリティ。このように、両者の語源的な意味合いには大きな隔たりがあるのです。

従業員満足度(ES)を高めることもQSC向上に貢献する

QSCを向上するためには、従業員の協力が不可欠です。そのためには、従業員の満足度(ES)を高め、モチベーションを向上させていかなければなりません。

ESを高める手段としては、表彰制度や評価制度の改善などがあります。これらの方策を通じて、従業員の帰属意識を高めるとともに、待遇の満足度が上がれば自ずと就業時のパフォーマンスも向上します。また、福利厚生を充実させたり、職場環境を整えたりすることも大切です。

まとめ

店舗経営において、QSCの維持は非常に重要です。Quality・Service・Cleanlinessの要素を高水準で満たしたサービスを提供するとともに、ホスピタリティを加えたQSCHに留意した経営を行いましょう。
その際、利用客だけに注目するのではなく、QSCHを実現する具体的な戦力となる、従業員の満足度(ES)も高めるようにすることがポイントです。

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