QSC向上でまず取り組むべき3つのポイント

Shopらんチーム 小坂

こんにちは。プロモーションGの小坂です。
私は休みの日にカフェに行くことがありますが、よく行くお店はいつも店内がきれいで、店員さんが気持ちよく接客してくれます。 良いサービスを受けるとまたそのお店に行きたくなりますよね。

今日はそんなよい店舗運営を実現するために重要なQSC向上のためのポイントについてお話しします!

QSCとは?

みなさま、「QSC」という言葉はご存知でしょうか。飲食店運営などではよく出てくる言葉かと思います。

Q=Quality:クオリティ(品質)
S=Service:サービス(接客)
C=Cleanliness:クレンリネス(清潔さ)

この3つは店舗経営をするうえで顧客満足度を高めるために重視すべき指標として、どれも欠かすことのできない要素です。
最近ではそれにH「Hospitality:ホスピタリティ」、端的にいえば「おもてなし」を加えた、「QSC+H」(QSCH)が求められているとも言われています。 この「Hospitality:ホスピタリティ」の観点でも優れた店舗運営ができれば顧客満足を最大化することができ、リピーターを増やすことにもつながります。
より詳しくQSC、QSCHについて知りたい方はこちらの記事で詳しくご説明していますので、ご覧ください。

QSC向上を実現する3つのポイント

QSCの重要性は理解しつつも、QSC向上のために実際に何から始めれば良いか分からないという方は、まず以下の3つのポイントをもとに取り組みましょう。

  1. 定型化されたQSCチェックシートの活用
  2. 店舗状況のビジュアル化
  3. QSCレベルと社内評価制度の連動

上記の項目を詳しく説明していきます。

  1. 定型化されたQSCチェックシートの活用
  2. 店舗運営をおこなっていれば、何らかの形で店舗の状態をチェックする、QSC業務はおこなわれているかと思います。ただし、そのチェック項目は定型化されたフォーマットになっているでしょうか。
    例えば、エリアマネージャーが毎回のQSCチェックのたびに気になったところだけをチェックするのでは、店舗状態をチェックする観点にブレが発生します。前回チェックして課題があった項目を再確認することをしなければ、課題のあった項目が改善できていなくても気づくことができず、結果として店舗の解決すべき課題を見過ごすことや、放置してしまうことに繋がります。そうすると、なかなか店舗のQSCが改善しないといったことが起きてしまいます。
    また、店舗スタッフにとっても、新しいスタッフに教育をおこなう際、教える人によってQSCの基準にばらつきが発生し、スタッフが正しい基準でQSCチェックできるようなりません。逆に、定型化されたQSCチェックシートをもとに店舗スタッフがエリアマネージャーと同じ基準でQSCチェックをおこなうことができれば、効率的にQSCを向上させることができます。
    チェーンストアでは全店舗が同水準の運営を行うことが求められます。その際に定型のフォーマットが無いとQSCの基準がずれてしまい「どこの店舗に行っても安心して同じサービス」を受けることができるといったチェーンストアの強みが損なわれてしまいます。
    こうしたことが発生しないためにも定型のフォーマットを活用し、定期的なQSCチェックを実施することが大切です。また、問題のある箇所については改善されるまでQSCチェックを繰り返し行い、その店舗状況が常に見える化(可視化)されるようにしましょう。 まずは、社内でQSC各項目の基準を明確に定め、店舗の定期的なQSCチェックをおこなうことから始めましょう。

  3. 店舗状況のビジュアル化
  4. QSCチェックの各項目でチェック結果に不備が発生し、現状のどこが悪いのかスタッフに伝える場合には、コメントなどで伝えるよりも、写真をもとにどこが悪いのか伝えた方がスタッフによく伝わり、時間もかからないというメリットがあります。
    また、写真を履歴として残すことでスタッフ教育の際に良い例の写真と悪い例の写真を用いて、より具体的かつ分かりやすい指導につなげることもできます。 コメントなどテキストのみで改善指導をおこなう場合は、その箇所のどこが悪かったのか、どうすべきなのかをテキストで説明しなくてはなりません。もし、テキストだけで伝えきれない部分が発生した場合は、別途電話などで伝えるといった手間が発生し、業務時間が増えてしまいます。
    QSCチェックの結果をテキストだけで伝えた場合と、写真付きで伝えた場合で見比べてみましょう
    ※左:テキストだけで伝えた場合のイメージ、右:写真付きで伝えた場合のイメージ

    ↑ クリックで拡大できます
    ↑ クリックで拡大できます
    一目瞭然ですが、写真付きで伝えた方が伝わりやすくなることが分かります。 このように、QSCチェックには写真を効果的に活用することが重要です。

  5. QSCレベルと社内評価制度の連動
  6. QSCの改善において重要なのは、スタッフのモチベーションです。
    なぜなら店舗において実際にQSC向上に取り組むのはそこで働くスタッフだからです。 QSCレベルが評価制度に含まれることでスタッフがQSCの重要性を理解し、より積極的に取り組んでもらうことができます。
    例えば、店舗が売上達成できたとしてもQSCチェックにおいて一定の評価が得られない場合は売上達成における報奨を受ける権利がなくなるなどといった評価制度を実施している企業などもあります。
    また、店舗のQSCレベルが高い店舗を表彰して、その店を全店のモデル店舗とするというような取り組みも効果的です。 モデル店舗となった店舗については報奨するようにすれば、全店のQSC向上に向けての取り組みへのモチベーションにもなります。QSCレベルが高い店舗を表彰することで、他店舗が優秀な店舗のQSC改善事例を知り、参考にするきっかけにもなります。
    QSCレベル向上にはスタッフの教育も重要です。スタッフがQSCの観点から、どういったことに注意して業務を行う必要があるのか周知させる必要がありますので、一定の昇給・昇格時にはQSCチェックの各項目に対して一定の理解を必要とするといったことも効果があります。QSCチェックシートをもとにテストを作成することで工数をかけずに実施が可能です。

ここまで、QSCに取り組む際の3つのポイントについて触れてきました。
最近では、新型コロナウィルスの影響もあり、店舗運営においても「非対面」や「コスト削減」への対応が急務になってきています。 QSCチェックの運用に時間がかかってしまっては、人件費も圧迫してしまいます。
また、QSCチェックを紙で運用していればエリアマネージャーが臨店しないと実際の状況が見えないという不便さがあるかと思います。
そんな中、デジタルツールを活用してQSCチェックに取り組むことで効率的にQSC向上に取り組むことができ、人件費の削減にもつながります。また、デジタルツールを使うことでエリアマネージャーが臨店せずとも、店舗の状況を可視化(見える化)することもできるようになります。
「Shopらん」では簡単にQSCチェックの仕組みを作成し、改善のサイクルを回すことでQSC改善につなげることができます。以下ではその一例をご紹介します。

「Shopらん」でできるQSCチェック

ここでは「Shopらん」を利用したQSCチェックのイメージを、エリアマネージャーと店舗スタッフそれぞれの立場で実施した場合でご紹介します。

  • エリアマネージャーが臨店時に行うQSCチェック
  • 店舗自身によるセルフQSCチェック

エリアマネージャーが臨店時に行うQSCチェック

エリアマネージャーのQSCチェックの実施の流れとしては以下になります。

1. エリアマネージャーが店舗のQSCチェック、店舗へ結果をフィードバック

iPad

2. 店舗がフィードバックをもとに問題のある項目について改善を実施、改善状況を報告

qsc
↑ クリックで拡大できます

3. エリアマネージャーが改善状況を確認

スマホやタブレットでの確認も可能ですので外出先での店舗の報告状況を確認できます。

店舗のセルフQSCチェック

新型コロナウィルスの影響や人員削減の観点から、最近ではエリアマネージャーが店舗を臨店してQSCチェックを行うのではなく、店舗自身で定期的なQSCチェックをおこなうことでQSC向上・改善に取り組む場合も増えています。
「Shopらん」を使うことで、店舗がQSCチェックを自分たちで簡単におこなうことができます。また、「Shopらん」の定期報告機能を利用すると、日次・週次・月次などで定期的に店舗からQSCチェックの結果を報告させることもできるようになり、とても便利です。

【店舗のQSCチェック入力画面】
iPad
【本部から見える店舗のQSCチェック報告確認画面】
iPad

おわりに

「Shopらん」をQSCチェックに利用することで、QSCチェックの定型フォーマット作成や、QSCチェック後の報告を写真付きでおこなうことも簡単にできます。
QSCチェック項目の入力フォーマットは、ラジオボタンや文字列入力などのさまざまな部品を組み合わせて、それぞれの企業に合った観点の項目で作成いただくことが可能です。集計したQSCチェックの報告データを一括ダウンロードすることも可能なので、本部での効果測定や資料作成にもご活用いただけます。
QSCチェックを効果的におこなうことで、全店が一定のレベルでお客さまを満足させられるようになります。逆にこれを実施しなければ、たとえ今は安定した店舗運営をおこなえていたとしても、何か緊急事態が起きた際に、そのレベルを維持できなくなってしまう場合が想定されます。例えば、ベテランのスタッフが多数異動となり、新しいスタッフで運営しなければならないとなった場合があるかもしれません。今回ご紹介したようにQSCチェックの定型フォーマットが用意されていれば、どのお店に行っても同じ視点でQSCチェックをおこない、店舗のQSCレベルを一定に保つことができます。
新型コロナウィルスの影響などで、臨店が困難になり、人件費削減が求められる昨今の状況下で、デジタルツールをうまく活用して効率的なQSC向上に取り組んでみませんか?



また、Shopらんサポートサイトでは、いくつかの業務サンプルを用意しています。ダウンロードして、すぐに業務に適用することもできますし、サンプルをベースに自社にあわせて修正することもできます。ぜひご参考にしてください。

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