第2回「ストコミュ!」
-新型コロナ対応に関するオンライン情報交換会-を開催しました

第2回ストコミュ!
第2回ストコミュ!集合写真

こんにちは!「Shopらん」チームの堀井です!

2020年4月21日(火)に、第2回「ストコミュ!(※1)」を開催いたしました。今回はコロナウイルス感染症の社内外の感染防止の観点から、オンラインでの開催となりました。

そして、テーマはずばり「新型コロナ対応に関するオンライン情報交換会」です。チェーンストアの皆さまは特に大変な状況にあり、日々変わっていく状況にあわせてさまざまな課題を抱えながら店舗運営されているのではないでしょうか。こんなときだからこそ、自社以外の「今の状況、今の取り組み」を知りたいというご要望から、急遽オンラインで開催するという運びになりました。

今回は、お客さま同士の自己紹介で「今日話したいテーマ」を発表いただき、フリーディスカッションを行いました。
不参加のお客さまからも、参加はできないけれど「気になるテーマ」としてたくさんのご連絡をいただきましたので、その内容についてもディスカッションしています。本レポートでは、その一部をご紹介していきます。

※1 ストコミュ!とは

ストコミュ!は、「Shopらん/店舗matic」のユーザーさまのための、少人数・小規模の情報交換会です。 チェーンストア・オペレーションにおける、みなさまの工夫やアイデアを共有し、 ベストプラクティスを共に育むためのユーザーコミュニティ活動です。

本部による店舗のサポートについて、課題に感じていること

課題

  • 営業時間短縮しながらも営業しており、日々イレギュラーな対応が店舗で発生
  • 一方で店舗からの問い合わせに応対する本社は3密回避で在宅勤務者が多い
  • 本社以外では、コールセンターが店舗問い合わせに対応しているが、3密回避のために人数を減らしている状況
  • そのため、「問い合わせを捌ききれない」「対応が遅れてしまう」といった問題が発生
  • 問い合わせに対応する本部社員が在宅なのか出社なのかがわかりにくいという課題も
  • 店舗からの問い合わせでどうしても、リモートでは対応できないものもある(モノの扱いを伴うなど)

どんな改善策をしているか

  • 今まで店舗からの問い合わせは電話のみだったが、メールでも実施できるように変更
  • 来た問い合わせは本部のディスパッチャーがチェックし、在宅勤務の担当者か本社に出社している担当者に振り分けて進捗も管理するように体制を整えた

課題

  • 医療関係なためお店を閉められないが、一方で本部社員は可能な限り在宅勤務をすることになっている
  • コロナに関連してイレギュラーな業務も発生。日に40件近くイレギュラー対応をする店舗もある

どんな改善策をしているか

  • 店舗からの問い合わせは出社している一部社員にて一次受付をして、それ以降の対応は本部スタッフ内でチャットツールなどを活用しながら割り振っている
  • イレギュラー対応は多い店と少ない店があるので、業務負荷が高そうな店舗には手厚くフォローするなどしている

店舗とのコミュニケーションに関して

お店へのお知らせの量は増えた?減った?

  • 3月と4月を比較すると、、緊急のお知らせは5倍になった
  • 一方で、実施予定だった施策を見送ることで、不要になったお知らせや作業が発生しており、お知らせの総数自体は減っている
  • 3月と4月を比較すると、緊急のお知らせは1.3倍くらいにはなっている
  • また、医療関係の行政文書でわかりにくい部分もおおく、そのやりとりも多く発生している状況。とにかくコロナウイルス関連で連絡することが多い

お知らせの量が増えているとのことですが、店舗にわかりやすく届ける工夫はなにかされていますか?

  • 元々、お知らせについては発信ルールをかなり厳密に決めておりルール化されていた
  • また、今年からお知らせを発信する前に内容をチェックする「ゲートキープチーム」を復活させていた
  • どの部署から発信されるお知らせも必ずここを通って店舗に発信される
  • その際に文面のテイストを揃えるなど、細かくチェックしている
  • 店舗にわかりやすいお知らせを届ける取り組みは今までもやっていたので、コロナウイルス関連のお知らせのために何か特別な雛形やルールを作ることはしていない
  • 店舗への情報量が増えている。情報の探しやすさを向上させるため「新型コロナウイルス」関連の情報をサッと確認できるように「Shopらん」上でフィルターボタンを作成している。

そのほか、工夫されていることはありますか?

  • 店舗から来る問い合わせで多いものは、店舗が「Shopらん」を見て自己解決できるよう業務アプリを新たに作成した。また、コールセンターとの情報共有用にコミュニティを1つ新設した。
  • コロナウイルス関連の業務において、どんなことをやるべきかやどんなことに気をつけるべきかは現場のスタッフが一番よく理解している
  • 本部で何か対策を考えてそれを全体でやろうとしても、どうしても時間がかかる部分がある
  • 「Shopらん」を見ていると、散発的にいろんなエリアでさまざまな取り組みが先行して行われている
  • そういうエリアごとの取り組みを取り入れて、全店舗に展開させることもある。

まとめ

今回の情報交換を通じて、このような異常事態の中では通常通りできない部分を、いかにスムーズな業務の進め方に変えていくかが大切なのだと、皆さまのお話を聞いて実感しました。在宅社員-本社社員-店舗スタッフのコミュニケーションや、現場で行われている先進的な取り組みの共有など、店舗と本部をつなぐ「Shopらん」だからこそお手伝いできる部分はまだまだありそうです。

今後世の中がどうなっていくかはまだまだ不透明ですが、こんな時だからこそすでに導入している「Shopらん」でなにか1つでもお客さまの業務改善のお手伝いができればと思います。

次回のストコミュ!も引き続き企画してまいります。
お客様同士のざっくばらんな情報共有の場として、「Shopらん」の活用を広げるきっかけとしてぜひ、ご参加いただければと思います。
次回開催が決定しましたら、お知らせしますのでぜひ奮ってご参加ください!

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