第2回「ストコミュ！」
-新型コロナ対応に関するオンライン情報交換会-を開催しました

課題

• 営業時間短縮しながらも営業しており、日々イレギュラーな対応が店舗で発生
• 一方で店舗からの問い合わせに応対する本社は3密回避で在宅勤務者が多い
• 本社以外では、コールセンターが店舗問い合わせに対応しているが、3密回避のために人数を減らしている状況
• そのため、「問い合わせを捌ききれない」「対応が遅れてしまう」といった問題が発生
• 問い合わせに対応する本部社員が在宅なのか出社なのかがわかりにくいという課題も
• 店舗からの問い合わせでどうしても、リモートでは対応できないものもある（モノの扱いを伴うなど）

どんな改善策をしているか

• 今まで店舗からの問い合わせは電話のみだったが、メールでも実施できるように変更
• 来た問い合わせは本部のディスパッチャーがチェックし、在宅勤務の担当者か本社に出社している担当者に振り分けて進捗も管理するように体制を整えた

課題

• 医療関係なためお店を閉められないが、一方で本部社員は可能な限り在宅勤務をすることになっている
• コロナに関連してイレギュラーな業務も発生。日に40件近くイレギュラー対応をする店舗もある

どんな改善策をしているか

• 店舗からの問い合わせは出社している一部社員にて一次受付をして、それ以降の対応は本部スタッフ内でチャットツールなどを活用しながら割り振っている
• イレギュラー対応は多い店と少ない店があるので、業務負荷が高そうな店舗には手厚くフォローするなどしている

• 3月と4月を比較すると、、緊急のお知らせは5倍になった
• 一方で、実施予定だった施策を見送ることで、不要になったお知らせや作業が発生しており、お知らせの総数自体は減っている

• 3月と4月を比較すると、緊急のお知らせは1.3倍くらいにはなっている
• また、医療関係の行政文書でわかりにくい部分もおおく、そのやりとりも多く発生している状況。とにかくコロナウイルス関連で連絡することが多い

• 元々、お知らせについては発信ルールをかなり厳密に決めておりルール化されていた
• また、今年からお知らせを発信する前に内容をチェックする「ゲートキープチーム」を復活させていた
• どの部署から発信されるお知らせも必ずここを通って店舗に発信される
• その際に文面のテイストを揃えるなど、細かくチェックしている
• 店舗にわかりやすいお知らせを届ける取り組みは今までもやっていたので、コロナウイルス関連のお知らせのために何か特別な雛形やルールを作ることはしていない

• 店舗への情報量が増えている。情報の探しやすさを向上させるため「新型コロナウイルス」関連の情報をサッと確認できるように「Shopらん」上でフィルターボタンを作成している。

• 店舗から来る問い合わせで多いものは、店舗が「Shopらん」を見て自己解決できるよう業務アプリを新たに作成した。また、コールセンターとの情報共有用にコミュニティを1つ新設した。

• コロナウイルス関連の業務において、どんなことをやるべきかやどんなことに気をつけるべきかは現場のスタッフが一番よく理解している
• 本部で何か対策を考えてそれを全体でやろうとしても、どうしても時間がかかる部分がある
• 「Shopらん」を見ていると、散発的にいろんなエリアでさまざまな取り組みが先行して行われている
• そういうエリアごとの取り組みを取り入れて、全店舗に展開させることもある。