小売業の現状と課題とは？今後を生き抜く解決策を説明
こんにちは。Shopらんチームの上野谷です。今回は、「小売業界の課題」について調べてみました。
IT技術の発展とともにビジネスを取り巻く環境は大きく変わりました。そして現在、小売業界も大きな変化を求められています。トレンドは凄まじい速さで移り変わり、モノが売れないともいわれる時代において、小売業界としてどのようなあり方が求められるのでしょうか。
今回は小売業界の具体的な問題、またそれらの解決策について詳しく解説します！
小売業界が抱える課題
ネット環境の発達とECサイトの普及により、多くの人々がインターネットで商品を購入するようになりました。現状ではBtoCの主戦場がネットへと移りつつあり、小売業界は従来のあり方ではますますシェアを奪われていくでしょう。ここでは小売業界が抱える課題について説明します。
モノが売れなくなったその理由とは？
小売業界が抱える大きな問題の一つが「モノが売れない」ということです。このモノが売れないという背景には様々な要因が絡み合っており、言葉通りそのままの意味で受け取るのは危険です。なぜなら、正確にはモノが売れないことが問題ではなく、モノが増えすぎて自社商品が選ばれないことが問題だからです。
時代が進むにつれてあらゆる商品やサービスが高品質化し、頻繁に買い換える必要がなくなっています。また、インターネットとSNSの隆盛により、トレンドやニーズのサイクルが短期化しています。つまり、モノが売れないのではなく、一つの商品やサービスを売り続けるのが難しい時代になったといえるでしょう。
大衆向けの広告からの脱却
日本人は伝統を重んじる国民性であり、それ自体は素晴らしいことです。しかし、そういった国民性がビジネスにおいて足枷となることがあります。たとえば、今なお大量生産・大量消費がもてはやされた、古い時代の販促戦略をおこなっている企業が多くあります。マスマーチャンダイジングの時代は終わり、これからはパーソナライズ化されたマーケティング戦略が求められます。
つまり、不特定多数にアプローチするのではなく、自社商品のファンを増やすことへとビジネス戦略を転換していかねばなりません。モノがあふれる今の時代、消費者から選ばれる存在になれるかどうかは、一貫したブランド体験を提供できるか否かにかかっています。洗練されたブランディング戦略で、熱狂的なファンを生み出しているApple社が良い事例でしょう。
消費者の購買行動の変化
ネットショップやECサイトの普及によって消費者の購買行動に変化が起こり、消費の中心は実店舗からインターネットへと変化しました。これまで実店舗を中心に展開してきた小売業界にとっては逆風となっています。さらにサブスクリプションサービスの普及によって「必要な時に必要なだけサービスを利用する」形の消費が広まり、「モノを所有する」という発想が薄まっています。市場がデジタル領域にまで広がったため、消費者から選ばれることが難しくなっているのが実情です。
人口減少による労働生産性向上と接客の強化
総務省統計局が公表している人口推計によると、日本の人口は2008年の1億2,808万人をピークに減少し続けています。人口減少と少子高齢化により、今後ますます深刻な人手不足に陥っていくと予測されます。そのため、求められるのは労働生産性の最大化でしょう。
そして、小売業の店舗ならではの価値提供も必要となります。たとえばECサイトでは得られないような実店舗での丁寧な接客や細やかなサービスといったUX（顧客体験）の強化も課題となるでしょう。近年ではコロナ禍における消費者行動の変化も相まって、RaaS（Retail as a Service）が注目されるようになるなど、新たな小売ビジネスの形も生まれています。
小売業界はどのような対策をとるべきか？
時代の発展とともに窮地に立たされている小売業界。これから小売業界はどのような対策をとるべきなのでしょうか。ここでは、実店舗を成長させる以外に、小売業を営む店舗がさらに成長していくためのヒントをお届けします。
オンライン接客の強化
新型コロナウイルスの感染拡大によって、小売業界は大きな打撃を受けました。しかし、そんな渦中にあっても利益を拡大している企業もあります。
たとえば、都内に店舗を構える「オールユアーズ」というアパレルショップです。オールユアーズはZoomを使ったオンライン接客を導入して、自宅にいながら接客を受けられるサービスを提供しました。オンライン接客を導入することでユーザーに安心感を与えるだけでなく、地方のユーザーがショップを利用するようになったといいます。こうした潜在的な顧客ニーズに応えることでファンの心をつかみ、さらには新規顧客の獲得につながったのでしょう。
ECサイト、BOPISなどのオンライン強化
今や消費の中心はインターネットへと移行しました。今後は小売業もECなど、オンラインを使った事業戦略を強化することが必要となるでしょう。顧客視点に立った心地良いUIの提供はもちろん、オンラインでのUXも重要です。これからの時代において求められるのは「どのような顧客体験を得られるのか」というUXです。それこそが競合他社との差別化につながる重要な要素となります。
たとえば、これまでにないUXとして、「BOPIS（ボピス）」を導入するのもおすすめです。BOPISとは「Buy Online, Pickup In Store」の略で、ECで購入した商品を店舗で受け取ることができるサービスです。もともと欧米で発達したサービスですが、近年では日本でも非接触型店舗を持つ小売店が続々と増えています。
ほかにも、VRや3Dなどのテクノロジーを駆使した「仮想店舗」を導入する事例が増えるなど、オンラインでのUX向上が重視されていることが伺えます。このような小売とECの融合を体現したサービスは新しい顧客体験の提供につながるでしょう。
顧客ロイヤルティの向上
従来は、継続して来店してもらうためにクーポンやポイントなどの金銭的な特典を付与するのが一般的でした。しかしECの発展により、自宅にいながら希望の商品をすぐに入手できるようになったり、場合によっては店頭よりECサイトの方が商品を安く購入できるようになったりと、従来と比較して全体的なサービス水準が上がり、顧客が求めるもののレベルも高くなっていると考えられます。
このような状況では、従来型の「金銭的なお得感」だけで顧客を惹きつけることは難しく、これだけで他社と差別化をはかることはできなくなってきています。
ここで重要になるのが「顧客ロイヤルティ」を高めることです。顧客が自社の商品やサービスに愛着をもち、感情的な特別感から自社を選んでくれる状態にすること、「ファン化」することが大切なのです。
顧客が自社に求めていることは何か、どのような体験を提供することが顧客にとっての価値となるのか、自社ブランドだからこそ提供できる体験とはどのようなものか、など観点はさまざまです。他のブランドと差別化をはかれる施策を考え実行することが、長期にわたり愛されるブランドをつくり、継続顧客を獲得するうえで大きな意味を持ちます。
店舗運営体制の強化と改善
ここまでお伝えしてきたとおり、多くの課題を抱える小売業界で店舗を成長させるためには、これまでの常識にとらわれず大小さまざまな変革に挑戦していく必要があります。しかし人手不足が加速する今の状況では、現状の店舗オペレーションで手いっぱい、新しいことに着手する余裕なんてどこにもない・・・という方も多いのではないでしょうか。これからの時代、限りあるリソースをどれだけコア業務に充てられるかが勝負を分けるカギになることは間違いありません。店舗オペレーション改善による業務効率化で「本当にやるべきこと」だけにフォーカスできる環境を整え、世の中の変化を柔軟に乗り越えられるお店作りをしていきましょう。
- 参考記事：チェーンストアの“店舗力”を高める―“店舗力”とは―
- 参考記事：店舗オペレーションの見直しで業務効率化を目指す
- 参考記事：店舗運営の報告・集計業務を効率化！-報告内容を店舗の気づきやカイゼンへ活かす-
まとめ
小売業界はいま転換期の真っ只中にあります。日々移り変わるトレンドやニーズに応えるためには、これまでのあり方を変えねばなりません。そして、自社にしかできない付加価値を創出し、顧客一人ひとりに提供していく必要があるでしょう。ぜひ、今回の記事を参考にして自社の事業戦略に応用してください。
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